Syndicate content

e-bureaucracy

البيروقراطية الإلكترونية: هل تستطيع التكنولوجيا الرقمية أن تحفز على إصلاح الإدارة العامة؟

Zahid Hasnain's picture
هذه المدونة متوفرة باللغات التالية: English


"بإدخال نظام آلي لإدارة خدمة العملاء، نكون قد لففنا حبلا حول أعناقنا. فقد أصبحنا الآن خاضعين للمساءلة".

هذه الملحوظة لأحد المديرين بالمرفق العام للمياه والصرف الصحي في نيروبي تسجل بإيجاز التأثير الذي أحدثه الصوت السحري MajiVoice، وهو نظام إلكتروني يتلقى شكاوى العملاء، ويساعد المديرين على إسناد حلها إلى موظف معين، ثم يتتبع خط سير مراحل الحل، ويخطر العميل بأحدث المستجدات عبر الرسائل الهاتفية القصيرة. ونتيجة لذلك، زاد معدل حل المشاكل بمقدار الضعف، فيما تقلص الوقت الذي يستغرقه حل المشكلة بنسبة 90%.