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Transparence et responsabilité des services publics, une solution en vue ?

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Transparence et responsabilité des services publics : une solution en vue ? - Photo : Arne Hoel

Connaissez-vous des écoles ou des centres de santé qui garantissent des prestations de qualité, en dépit de l’adversité ?

« Kefaya ! » (« ça suffit », en arabe) a été l’un des mots d’ordre des manifestants des pays arabes en 2011 lorsqu’ils sont descendus dans la rue pour exiger une plus grande justice sociale. Si le changement a pris diverses formes dans la région, l’exigence d’une justice sociale demeure partout prioritaire.

La promotion de la justice sociale passe essentiellement par l’amélioration des services publics et, comme le montrent les enquêtes menées auprès des citoyens, elle est largement associée à des garanties d’égalité et de qualité dans l’accès à des services publics tels que la santé ou l’éducation.

Au cours des dernières décennies, les pays arabes ont accompli de remarquables progrès dans l’accès aux services publics de base. Pour nombre d’entre eux, le droit à l’éducation est désormais inscrit dans la Constitution, et les dépenses d’investissement public pour ce secteur atteignent 5 % du produit intérieur brut (PIB), ce qui représente un effort honorable. La scolarisation universelle au primaire est pratiquement devenue une réalité et les inscriptions vont croissant dans les établissements du secondaire et du supérieur. Les installations de santé en milieu urbain et rural offrent des soins de base, souvent gratuits (les plus défavorisés bénéficiant de dispenses de frais).

Cependant, à mesure que les pays se développent sur le plan économique, le simple accès à l’éducation et à la santé ne suffit plus aux usagers. Les citoyens veulent pouvoir accéder avec équité à des services de qualité, ce que de nombreux établissements scolaires et médicaux ne sont pas en mesure d’offrir.

Les compétences que transmettent les systèmes éducatifs de la région ne coïncident pas avec les attentes du marché du travail. Chez les élèves, le redoublement et l’abandon de la scolarité sont relativement fréquents et les écoles rurales sont souvent dépourvues d’enseignants qualifiés et de manuels scolaires. Les tests d’évaluation internationaux TIMSS montrent que les élèves des pays arabes sont à la peine : entre 2007 et 2011, la moyenne obtenue en mathématiques chez les élèves en huitième année de scolarité était de 380, contre un score moyen de 500 à l’international.

Dans le domaine de la santé, un tiers des infrastructures au Maroc et au Yémen (et 40 % en Égypte) ne sont pas raccordées à l’eau. Les médicaments de base manquent dans la plupart des établissements. Certaines enquêtes montrent que jusqu’à 30 % des médecins sont absents durant leurs heures de travail.

Le cri de ralliement « kefaya ! » résonne aujourd’hui encore : les usagers peinent à trouver des professionnels qualifiés ou à obtenir des médicaments dans les centres de santé et les parents doivent s’en remettre à des professeurs particuliers onéreux pour remédier aux carences du système éducatif.

Ces dernières années, beaucoup de gouvernements de la région ont à juste titre donné la priorité à l’équité dans l’accès aux services et à la qualité des prestations. Leurs réformes visent l’amélioration des programmes scolaires, la formation des enseignants et des agents de la santé, le renforcement de la protection médicale et la décentralisation. Des enquêtes montrent cependant que ces politiques louables et les ressources budgétaires qui vont avec ne se traduisent pas automatiquement par de meilleures prestations à l’école, dans les hôpitaux et les dispensaires.

Où le grippage se produit-il donc ? Les enquêtes pointent deux problèmes essentiels.

Premiers responsables, les pouvoirs publics qui semblent être dans l’incapacité de demander des comptes à leurs administrateurs et à leurs prestataires sur la qualité de leurs services. Les services publics de la région sont éminemment centralisés et complexes. Le flou règne sur la nature des responsabilités de chacun, dans la mise en œuvre des choix politiques et la mise en conformité des services. Si un fonctionnaire faillit à sa mission, il ne sera guère inquiété. Par ailleurs, rares sont les pays qui assurent un suivi budgétaire. Autre point important à signaler, les systèmes ne génèrent aucun retour d’informations. Si d’aventure un manquement quelconque est avéré (l’absentéisme des enseignants, par exemple), celui-ci doit remonter toute la chaîne administrative jusqu’au ministère de l’Éducation, qui doit ensuite en aviser le ministre de la Fonction publique.

Les données disponibles font apparaître que les licenciements sont exceptionnels. Les pénalités d’ordre financier à l’encontre d’un fonctionnaire incompétent sont l’apanage du ministère des Finances : les procédures sont interminables et les sanctions rares. Dans l’ensemble, la fonction publique — services de l’État et infrastructures locales confondus — ne cultive pas le sens du mérite. Le recrutement et les promotions au sein de la fonction publique relèvent largement du népotisme.

Deuxième obstacle : les citoyens des pays arabes semblent eux-mêmes dans l’incapacité de rendre les fonctionnaires comptables de la performance des prestations de service en raison de l’absence d’informations, d’alternative et de recours possibles. D’après certaines enquêtes, les citoyens ne sont pas informés de leurs droits, des critères de qualité attendus et de l’obligation de performance chez les prestataires ; il y a en outre beaucoup d’opacité dans la communication de l’état de santé ou des résultats scolaires des enfants.Les écoles de la région invitent les parents à venir discuter des progrès de leur enfant deux fois par an en moyenne, contre une moyenne internationale supérieure à quatre fois. Les habitants de ces pays semblent également avoir un choix éducatif limité : les écoles privées sont rares en zones rurales et les cours particuliers (payants) ont tendance à être assurés par les professeurs qui enseignent dans les écoles ; il en est exactement de même pour les soins privés (payants), qui sont eux assurés par le personnel de santé du public. Même si les écoles et les centres de santé invitent les parents et les patients à s’exprimer sur la qualité des services, les personnes sondées doutent du sort réservé à ces enquêtes et de l’utilisation faite de ces données.

Selon certains observateurs, l’inefficacité des services publics s’explique avant tout par un certain fonctionnarisme et la mainmise du politique, le système devenant l’otage d’intérêts particuliers.S’appuyant sur son expérience en Afrique (voir, par exemple, son billet sur la politique de prestations de service (a), Shanta Devarajan indique que cette incurie persiste à cause « d’un équilibre politique entre politiciens et prestataires de service (enseignants, médecins et bureaucrates) qui profitent d’un statu quo et résistent à toute tentative d’amélioration des services ».

Dans le monde arabe, les statistiques montrent cependant que la qualité des services varie selon les endroits. Cette disparité au sein d’un même pays, en matière de disponibilité des médicaments de base ou d’absentéisme, est un élément important. Ces exemples locaux positifs viendront largement enrichir notre réflexion sur l’amélioration des systèmes de prestations de service.

Et vous, quelle expérience avez-vous ? Connaissez-vous des écoles et des centres de santé exemplaires ? Ou des responsables locaux qui mettent tout en œuvre pour veiller à la qualité des services dispensés aux plus défavorisés ?

Vos témoignages sont les bienvenus, n’hésitez pas à nous écrire.

Commentaires

Soumis par Fahem le

Merci pour cet article, le sujet évoqué est d’actualité depuis toujours.

Il y a eu beaucoup d’études et de discussions mais le résultat est toujours au dessous des ententes car il n’existe pas de solutions miracles mais c’est un travail de longue haleine. Ci après quelques propositions :

A/ Remarque générale

Een premier lieu il faut collecter le maximum de propositions à travers ce site et à travers des congrès à organiser sur ce sujet ainsi que tout autre moyen de collecte de propositions. En second lieu, il sera utile d’éditer un manuel qui collecte les indicateurs de la situation des services publics et les différentes propositions et recommandations d’amélioration pour chaque domaine dans la zone MENA. Ce manuel aura un aspect pratique et doit fournir des solutions pratiques pour les responsables des services publics.

B/ Quelques propositions

1/ Plus de transparence dans l’évaluation : il faut fixer des critères d’évaluation pour les écoles et les établissements de santé. Les résultats de l’évaluation doivent être publiés pour avoir une concurrence entre les établissements.

2/ Rémunération selon l’évaluation : les agents des établissements les mieux classés doivent recevoir une bonification matérielle pour les encourager et pour encourager les agents des autres établissements à faire de même.

3/ Réaliser des tests de bonne volonté avant d’engager les dépenses : Tout processus d’amélioration du système de santé publique ou des écoles peut être réparti comme suit:

* Actions du type A : nécessitent un financement très réduit (ponctualité des agents et respect des horaires de travail, égalité entre les malades dans les prestations, etc.) et peuvent servir comme un test de bonne volonté de l’établissement pour améliorer ses prestations.

* Actions du type B : nécessitent des financements lourds : nouvelles constructions, acquisition du matériel, etc. Il sera utile que les accords pour le financement des actions du type B doit dépendre des avancements dans les actions du type A pour ne pas gaspiller de l’argent.

C/ Méthodologie générale pour améliorer le rendement des services publics (essentiellement les écoles et les hôpitaux) Le problème de manque de satisfaction des prestations des services public est un problème à plusieurs dimensions insolvable en un seul coup quelque soit la compétence et la volonté. Ainsi, Je vous propose une méthodologie participative qui procède par discrétisation des problèmes en plusieurs sous problèmes comme suit :

* Choisir une école ou un établissement de santé qu’on veut l’améliorer. Ce choix est déterminant car il va servir comme exemple pour les autres établissements.

* Fixer les dix problèmes de base qui handicapent le bon fonctionnement (en collaboration avec des auditeurs, des utilisateurs des prestations, des agents de l’établissement, etc.)

* Décortiquer chacun des 10 problèmes en 10 sous problèmes

* Etablir un outil performant d’aide à la décision et classer les 100 sous-problèmes par importance, par difficulté de résolution, par budget nécessaires, par acceptabilité des réformes, etc. En seconde étape, et afin d’éviter le gaspillage, on peut commencer par les actions les moins coûteuses. Les résultats de ces actions serviront comme un testeur de bonnes intentions des responsables de l’établissement avant d’engager des dépenses importantes pour une réforme plus profonde.

Ce sujet mérite plus de débats.

Soumis par Fahem le

Merci pour votre réponse,

Votre méthodologie qui consiste à essayer de comprendre comment fonctionnent quelques bonnes établissements dans des régions pauvres afin d'améliorer les autres est excellente et elle permet surtout tenir compte du contexte local. Dans plusieurs cas, je pense que ces exemples de succès ne sont pas nombreux. Peut être il faut construire ces exemples. On doit choisir quelques établissements et faire un bon diagnostic pour les rendre des établissements pilotes. Après on pourra dupliquer ça pour d'autres établissements.

(Traduit de l'arabe)

Je suis professeur dans la région montagneuse du Sinaï au sein d'un village très peu développé. Le gouvernement a des projets de développement économique pour cette région mais nous pensons que le développement humain est prioritaire pour cet endroit. Nous nous sommes donc concentrés sur cela, nous avons rompu les barrières et nous avons fait en sorte que les gens se sentent "humains". Nous avons brisé l'isolement et les coutumes qui limitaient les filles. On a été acceptés en tant que personnes vivant en dehors de leur prison naturelle du fond de la montagne et non pas comme des gens qui ne respectent pas leurs mœurs et coutumes, mais plutôt comme des gens qui leur permettront de sortir des ténèbres vers la lumière .

Nous en sommes à la troisième phase de développement de notre projet que nous essayons de réaliser selon les moyens de bord.

Voici les photos illustrant ce que nous avons accompli jusqu'à maintenant sachant qu'il nous reste un long chemin à parcourir.

Soumis par Anonyme le

(Traduit de l'arabe)

Dans la ville d'Assiout, dans le sud de l'Egypte à 360 km du Caire, il existe une école publique ayany pour nom "L'école distinguée et expérimentale de langues d'Assiout" (Madrassat Assiout al-Tajribiyah al-mutamayizah lil Lughat). Malgré un environnement difficile, cette école utilise des moyens électroniques modernes pour l'éducation et a remplacé les livres avec des tablettes électroniques dans un certain nombre de groupes d'élèves. L'école offre également un excellent service éducatif et culturel, un service qui n'est pas toujours existant dans de nombreuses écoles privées. L'école a une équipe exceptionnelle d'éducateurs méritant appréciation et soutien.

Soumis par Hana B. le

Haithem,

Merci beaucoup d'avoir partagé votre histoire pleine d'espoir. Les professeurs d'écoles ont un impact considérable sur l'éducation des enfants et, par conséquence, de leur futur. Qu'est-ce qui a permis d'atteindre vos objectifs au sein de votre petite communauté ?

École d'Assiout,

Merci de partager cet exemple. Il est rare qu'une école publique située dans un quartier pauvre puisse réussir de telle manière et délivrer un service de bonne qualité. Quelles ont été les raisons ? À votre avis, quelle a été la force motrice et les facteurs de réussite ?

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