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Recueillir l’avis des patients dans les hôpitaux tunisiens : les débuts prometteurs du processus de responsabilisation

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Recueillir l’avis des patients dans les hôpitaux tunisiens : les débuts prometteurs du processus de responsabilisation - Arne Hoel Tout a commencé lorsque les manifestants se sont mis à scander « Dégage », un cri de ralliement qui s’est propagé à l’hiver 2010 depuis le sud et le centre de la Tunisie jusqu’aux rues de la capitale. Par-delà les hauts et les bas de la transition, on note une constante : les citoyens exigent de l’État qu’il entende leurs doléances et rende davantage compte de son action.

Face aux manifestations de mécontentement évident, mais parmi des revendications multiples et concurrentes, les autorités tunisiennes ont du mal à identifier leurs priorités. Les sondages d’opinion, interdits sous la dictature mais courants aujourd’hui, s’intéressent rarement aux préoccupations quotidiennes des administrés et ne portent guère, notamment, sur l’appréciation des services publics les plus essentiels. Ainsi, pendant longtemps, on n’a pas systématiquement demandé aux citoyens et aux patients ce qu’ils pensaient de l’accessibilité et de la qualité des soins de santé. Dans le cadre d’un projet pilote financé par le Fonds fiduciaire coréen, un groupe de spécialistes de la santé et des technologies de l’information et des communications (TIC) de la Banque mondiale a travaillé avec le ministère tunisien de la Santé afin de mettre au point et de tester dans trois hôpitaux un système permettant de recueillir l’avis des citoyens.

Partir de zéro

La mise en œuvre du projet a été un véritable défi. Donner librement son avis sur les services publics est quelque chose d’inédit pour les Tunisiens, et encore plus pour les prestataires de services publics.

À l’aide d’une nouvelle approche, qui repose sur les dernières technologies en date, ce projet vise à simplifier autant que possible la formulation des commentaires et leur gestion. Il a fallu, pour commencer, développer une nouvelle application logicielle pouvant être administrée par des professionnels de santé et utilisée et comprise par les patients.

Cette application innovante a été développée par un cabinet conseil tunisien, qui s’est appuyé sur deux types de logiciels TIC : LimeSurvey, un logiciel libre de sondage en ligne, et JasperSoft, une plateforme de génération de rapports largement utilisée pour analyser des données collectées à partir de sources diverses.

Une version mobile de cette application a également été conçue pour les tablettes. Elle permet au personnel de collecter des commentaires en arabe et en français depuis n’importe quel site. De même, des kiosques interactifs ont été installés dans le hall d’accueil des hôpitaux afin que les citoyens puissent à tout moment donner leur avis de façon indépendante. Les résultats sont ensuite téléchargés sur un site Web sécurisé auquel ont accès les gestionnaires de projets dans les hôpitaux et au ministère de la Santé.

Cette application effectue une analyse automatisée des réponses au questionnaire, qui fait apparaître des totaux agrégés et des résultats graphiques. En outre, elle permet de recueillir les commentaires de 2 000 citoyens dans trois hôpitaux de manière rapide, techniquement simple et relativement bon marché. Cette précieuse expérience pourrait être reproduite dans d’autres hôpitaux sur l’ensemble du territoire national.

Qu’ont répondu les citoyens ?

Tout d’abord, les citoyens pensent généralement que les médecins et les infirmiers sont compétents, et leur attribuent une bonne note d’un point de vue technique. Cependant, dans tous les autres domaines de leur expérience de l’hôpital, les avis semblent plus circonspects. Les notes attribuées au temps d’obtention des traitements et des résultats d’examens sont très basses, de même que celles relatives à la disponibilité des médicaments, au coût des services et surtout à l’état matériel des installations et équipements hospitaliers.

Les graphiques ci-dessous illustrent les résultats obtenus par l’hôpital Charles-Nicolle à Tunis lors du sondage de novembre 2012.

Il est intéressant de noter que, contre toute attente, l’opinion des citoyens est très similaire d’un hôpital à l’autre, alors que ces trois établissements sont de types différents : un grand hôpital urbain à Tunis, un petit hôpital dans la région septentrionale semi-rurale de Bizerte et un petit hôpital à Médenine, dans le sud du pays, une région économiquement moins favorisée.

Étant donné la facilité d’utilisation de cet outil pour améliorer la prestation des services publics, les autorités tunisiennes réfléchissent à sa généralisation à l’ensemble des hôpitaux publics du pays. L’objectif est de renforcer la confiance de la population par le biais de la participation démocratique et du retour d’information reposant sur des données. Les commentaires des utilisateurs pourront ainsi réellement ouvrir la voie au changement et permettre aux services publics d’être plus à l’écoute des besoins de la population.

Commentaires

Soumis par Fahem le

Bonjour,

Ci après quelque remarques qui peuvent servir afin d’améliorer les résultats de cette enquête et surtout la rendre utile pour améliorer le rendement des hôpitaux.

1/ A propos du titre de l’article : Le titre ‘l’avis des patients dans les hôpitaux Tunisiens..’ renseigne déjà que cette étude doit être complétée pour devenir ‘l’avis des patients sur les hôpitaux tunisiens..’ et non dans les hôpitaux Tunisien. Actuellement, il parait que cette étude ne comprend pas l’avis des patients qui ont désertés les hôpitaux vers l’auto médicamentation pour les classes pauvres ou vers les cliniques privées pour les classes aisées. Limiter l’étude aux patients dans les hôpitaux n’est pas neutre c’est en faveur du système hospitalier car on ne consulte que les gens qui ont un certain degré d’acceptabilité de ce système.

2/ A propos de la représentativité du sondage parmi les patients : Je pense qu’il faut bien analyser les résultats et introduire des coefficients correctifs qui doivent tenir compte de : •Le pourcentage des patients qui ne sont pas en mesure d’utiliser les technologies TIC à cause de leurs états de santé, de leurs niveaux intellectuels, de leurs âges, etc. Je pense que ce pourcentage est non négligeable.

•Le pourcentage des patients qui ne croient pas à l’utilité de ces sondages (ce sont souvent ceux qui souffrent le plus de l’imperfection du système hospitalier)

3/ Inclure une interprétation sociale des résultats : Par exemple, lorsqu’on indique que 72% des patients jugent que la compétence des médecins est bonne ou très bonne. Je pense que ce chiffre comprend beaucoup de subjectivité et qu’une interprétation sociale et culturelle de ce résultat s’impose :

•Il est plus facile de déceler et déclarer les incompétences des médecins lorsqu’on est ingénieur que lorsqu’on est un vieil analphabète. •Il est plus facile de dire que les médecins sont compétents lorsqu’on est atteint d’une maladie guérissable.

•Il est plus facile de dire que les médecins sont compétents lorsque ceux-ci observent une bonne conduite envers les patients.

•Il est difficile pour un patient de dire ‘ je suis dans la salle d’attente depuis 4 heures pour voir un médecin incompétent’ car il va se ridiculiser. La réponse sera certainement différente si on lui demande si son ancien médecin était incompétent. Ainsi, je suppose qu’une bonne interprétation de ces résultats bruts s’impose avant de tirer des conclusions et surtout avant de prendre des décisions.

4/ Confrontation avec d’autre résultats et introduction des coefficients correctifs : Pour déceler les degrés d’objectivité dans les réponses des patients on peut procéder comme suit :

•Etablir des questions dont les bases des données de l’hôpital offrent une réponse fiable tel que : durée moyenne pour obtenir un rendez vous, disponibilité des médicaments, fréquence des pannes des équipements, etc.

•Faire des sondages contradictoires auprès des médecins et des infirmiers.

5/ Conclusion : Cette étude peut ne pas se limiter à un simple sondage d’opinions mais peut aboutir à des propositions d’amélioration et surtout à des recommandations non coûteuses.

Soumis par Isabelle le

Cher Fahem,

Merci pour vos commentaires pertinents.

Je vous rejoins sur un grand nombre de vos suggestions, comme par exemple inclure lors d'un prochain sondage, des Tunisiens qui ont renoncé à aller à d'hôpital public et comprendre leur démarche. La méthode serait du reste plus sophistiquée.

Il est vrai que lorsque nous avons défini l'approche, ce qui prévalait était l'usage des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) avec l'objectif de démontrer qu'à moindre coût, les hôpitaux publics pouvaient soudain "se rapprocher" de leurs "clients" et recueillir régulièrement leur avis. Des spécialistes des sondages nous ont expliqué que nos méthodes ne permet pas d'assurer la représentativité et donc la validité de notre initiative était limitée. Nous recherchions moins la représentativité que la possibilité d'élargir à tous les patients et usagers des hôpitaux public, la possibilité d'exprimer leur opinion et l'assurance qu'elle sera lue par la direction générale de l'établissement.

Il existe des méthodes de sondages qui permettent d'aplanir les subjectivités (telles que celle que vous relevez sur "qui peut vraiment s'exprimer sur la compétence d'un médecin ?") pour tendre vers l'objectivité. Cependant cela n'était pas notre principal objectif.

Notre initiative devait aussi analyser les aptitudes des directions d'établissement d'apporter une réponse aux problèmes soulevés par les patients. Malheureusement, notre initiative a été clôturée avant de pouvoir finaliser cette aspect.

Le projet pilote, l'application (version tablettre et kiosk), le manuel de procédures ont été transférés au Ministère de la Santé, Centre d'Information. Il leur revient de mettre en place la généralisation. Cordialement, Isabelle

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