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电子政务:数字技术能够刺激公共行政改革吗?

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Arne Hoel/Banco Mundial.
 

“引入自动化客户管理系统后,我们在自己的脖颈上套了一根绳索。现在,我们充满责任感!”

内罗毕公共供水和污水处理公司一名管理者的这一反思,简明扼要地体现了MajiVoice系统的影响。该数字化系统可记录客户投诉,使管理者能够将问题派给具体人员负责处理,跟踪问题解决情况,通过手机短信将问题解决结果反馈给客户。因此,投诉解决率翻了一番,投诉解决时间缩短了90%

MajiVoice表明,在治理薄弱的环境中,数字技术可以显著提高公共部门服务能力和责任感。但是,这个范例可以复制吗?日益廉价和普及的数字技术(全世界现有47亿手机用户)——能够转移治理重点并增强政府官员的责任感吗?