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电子政务:数字技术能够刺激公共行政改革吗?

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Arne Hoel/Banco Mundial.
 

“引入自动化客户管理系统后,我们在自己的脖颈上套了一根绳索。现在,我们充满责任感!”

内罗毕公共供水和污水处理公司一名管理者的这一反思,简明扼要地体现了MajiVoice系统的影响。该数字化系统可记录客户投诉,使管理者能够将问题派给具体人员负责处理,跟踪问题解决情况,通过手机短信将问题解决结果反馈给客户。因此,投诉解决率翻了一番,投诉解决时间缩短了90%

MajiVoice表明,在治理薄弱的环境中,数字技术可以显著提高公共部门服务能力和责任感。但是,这个范例可以复制吗?日益廉价和普及的数字技术(全世界现有47亿手机用户)——能够转移治理重点并增强政府官员的责任感吗?

显然,并不缺乏有关新技术的变革和破坏性力量方面的炒作。同时,正如世界银行复杂的IT管理信息系统项目的经理们切身体会的那样,技术在政府部门的应用充满困难和失望。不过,好消息是借助一些得当的“模拟补充”,数字技术的确可以相对迅速地显著改善治理状况。

下面是我们的几点认识:

首先,数字技术可加强监控,进而有助于减少服务提供者缺勤现象。

我们已经看到的一些案例是,贫困国家教师、医生和护士常常不在学校和诊所,部分原因是监控他们的出勤情况比较困难,在农村地区尤为如此。另外,监督者自身也会离开工作岗位,或者与他们理应监控的人员相互勾结。手机可以缓解传统监控存在的这两方面问题,原因在于它们可以提供相对防干扰的出勤记录,并且能够迅速汇总来自偏远地区的信息并实现信息可视化。印度巴基斯坦乌干达等国的影响评价结果显示,通过手机监控非常有效,使政府服务提供者的缺勤率降低了多达25个百分点。
 
其次,由于电子政务可实现任务自动化,减少政府官员的自由裁量权,因而能够增强国家财力,减少支出泄漏,提高透明度。通过引入生物识别类登记、验证和支付系统,印度全国农村就业保障工程——世界上规模最大的工作福利工程——使资金挪用率降低了35%。在印度和印度尼西亚,电子化合同招标提升采购竞争力和道路质量。此外,从税款筹备和支付时间角度衡量,电子化税务申报和税款支付降低了纳税成本,大样本国家的平均成本降低了16%。

再次,流程自动化如与数字用户反馈机制相结合,则效果尤其良好,如MajiVoice系统流程自动化。一站式计算机化的服务中心在多个国家发挥了积极作用,如阿尔巴尼亚、阿塞拜疆、巴西、印度、肯尼亚等国。这些综合服务中心使企业和民众能够在同一地点接受各种行政管理服务(如许可和登记)。在处理申请、跟踪进度和利用客户满意度评价服务提供者绩效等方面,这些中心倚重信息技术。

印度卡纳塔克邦农村的此类中心使市民能够接收诸如出生证明和死亡证明等各类重要文件平均而言,与典型的政府办公室相比,这些中心的访问次数减少了3.4次,每次访问花费的时间缩短了58分钟,索贿几率降低了50%。

但是,在所有此类案例中,数字技术至少需要少量的模拟补充——敬业的管理人员、政治支持——才能具有影响力。对缺勤进行数字化监控只有在与出勤和不出勤相关的一些奖惩措施到位情况下才能奏效。在乌干达,监控需要与教师的绩效工资相结合,而在印度和巴基斯坦,监控的影响力有时会因政客拒绝处罚缺勤的服务提供者而大打折扣。

没有强大的政治所有权,自动化项目会因官员和既得利益集团抵制改革而流于失败。只有在民众具备利用反馈渠道的动力以及提出的反馈意见便于服务提供者采取行动前提下,用户反馈意见才能起到作用。例如,与道路和市政服务等公共物相比,民众更可能关注家庭供水等私人物品。

但是,实证资料的确显示,数字技术可以赋权予兢兢业业的、亲贫困人口的政客和官员,其身影即便在最具挑战性的治理环境下也可见到,为他们提供试验并解决昔日看似不可逾越问题的工具。因此,电子政务可以成为政府部门改革的切入点。

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