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6 étapes clés pour renforcer la voix des consommateurs dans secteur de l'eau et de l'assainissement à travers des plateformes TIC

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Akvo FLOW

Le Programme Eau et Assainissement (WSP) de la Banque mondiale (a) vient de terminer une importante étude sur la façon de valoriser le potentiel des technologies de  l'information et de la communication (TIC) pour 'améliorer les services d'eau et d'assainissement en Afrique. Il est admis que la promotion de la participation du public et la création d'un système de transparence et de reddition des comptes sont des préalables pour permettre aux pauvres d’avoir accès à des services améliorés d'eau et d'assainissement [1]. Les expériences et les leçons tirées de différentes applications TIC à partir des résultats de l'étude suggèrent que les 6 étapes clés suivantes sont  façon de soutenir la conception et la mise en œuvre des outils TIC pour renforcer la voix des consommateurs dans le secteur de l'eau et de l'assainissement qui suit:

 

1. Associer les consommateurs dès la phase de conception des applications de TIC.

Afin de répondre le mieux possible aux besoins de la population avec des systèmes adaptés, il importe d’impliquer les futurs utilisateurs de l’application des TIC dans l’équipe de conception. Ceci permet de réduire fortement l'écart entre la conception et la réalité du terrain [2]. 


2. Identifier et utiliser le moyen préféré de communication des usagers afin de s'assurer que la production des rapports ne soit pas restreinte à l'outil choisi. 

  • ​​MajiVoice (a) est une plateforme de communication qui relient les citoyens aux services de distribution d’eau à Nairobi. Dès le début, l’équipe de MajiVoice a reconnu que les usagers préféraient appeler directement plutôt que d’envoyer des SMS pour expliquer leurs problèmes d'approvisionnement en eau ou pour obtenir plus d'informations des fournisseurs d'eau sur  les arrêts de service. MajiVoice permet désormais aux usagers d’utiliser non seulement les SMS mais aussi de passer des appels.​
  • NextDrop (a) est une plateforme développée en Inde qui met à disposition des usagers des informations relatives aux services d’approvisionnement en eau. Lors de la phase pilote du projet, les personnes âgées ont fait face à des défis d'utilisation du système de SMS car celui-ci nécessitait l'utilisation de lignes de code très spécifiques. Cette situation a incité NextDrop à mettre en place un système de reconnaissance vocale interactive.
3. Gérer la qualité de l'information.

L'information reçue des citoyens doit souvent être vérifiée afin d’en assurer la validité. Par exemple, lorsqu’une plainte est déposée via MajiVoice, il importe de valider que cette plainte relève d’un besoin réel avant d’envoyer une équipe technique pour répondre au problème. Le système devrait être conçu de façon à inclure un processus de vérification.

4. Assurer la réactivité du système grâce à la mise en place d’un mécanisme évident de réponse aux plaintes et réclamations.

L'élément le plus crucial et le plus difficile à accomplir dans une stratégie d'imputabilité sociale est le déclenchement d'une réaction chez les fonctionnaires pour vraiment changer les choses [3]. Dans le cas de MajiVoice (a), l'équipe fit beaucoup d'efforts pour parvenir à fournir une confirmation automatique quasi instantanée envoyée par message texte, dans le but de donner à la clientèle un sentiment de « réponse » immédiate et l'assurance que leur réclamation soit prise au sérieux, tout en leur offrant l'avantage de pouvoir faire le suivi de cette dernière. Cependant, le système MajiVoice est surtout symbiotiquement intégré à un mécanisme d'action – le département du service à la clientèle du fournisseur d'eau – qui peut résoudre les problèmes soulevés par les clients dans la majorité des cas. Chaque donnée reçue (c.-à-d. chaque réclamation) est assignée à un employé spécifique du fournisseur. Au Kenya, les fournisseurs sont soumis à des accords de prestation de services qui les obligent légalement à répondre dans un temps donné aux réclamations des particuliers. En cas de non-respect de cette loi, l'organisme de régulation est habilité à amorcer des démarches contre le fournisseur, ceci pouvant aller jusqu'au retrait de licences. Ce mécanisme d'action clair est  un avantage majeur sur les mécanismes de responsabilisation sociale qui recueillent des plaintes des consommateurs, mais ne parviennent pas à réaliser des actions concrètes au-delà de la publication et la discussion des données.

5. S'assurer que  la clientèle a la même accessibilité aux données que les institutions devant être tenues imputables.

Des opportunités peuvent être manquées si les usagers n'ont pas accès aux mêmes données que les institutions. NextDrop (a), à l’instar de M4W (a), MajiVoice (a) et, M-Maji (a) offre une plateforme permettant aux utilisateurs de présenter des réclamations et fournit un accès aux données sur les prestations de services. 
 
6. Établir une relation de confiance avec les consommateurs:
 
  • Assurer la confidentialité et l'anonymat des données.
Avant la mise en œuvre de M4W (a), les gens devaient rédiger, signer et transmettre au conseil du village une lettre de réclamation pour expliquer leurs griefs. Ce processus ne protégeait ni l'identité des usagers ni la confidentialité des plaintes exprimées. Il s’agissait d’une procédure longue et complexe qui nécessitait plusieurs rencontres. La communication des données via SMS telle que proposée par M4W a résolu ce problème : l'identité des plaignants était protégée et aucune rencontre superflue n’était nécessaire.
  • S'assurer que les agences gouvernementales ou les fournisseurs d'eau répondront aux plaintes déposées.  
L’un des enjeux majeurs consiste souvent en l'incapacité des gouvernements à répondre aux réclamations des citoyens, rendant celles-ci inutiles. L’absence répétée de suivis suite au dépôt des plaintes et la faible capacité de réaction des gouvernements et opérateurs des services d’eau conduisent à un  manque de motivation de la part des utilisateurs pour signaler des problèmes. Il est crucial d'instaurer un système pour assurer le suivi des  requêtes citoyennes. Les fournisseurs d'eau et les agences gouvernementales peuvent augmenter la confiance des utilisateurs en reconnaissant et en répondant promptement à la soumission de requêtes, et ce, même lorsqu'une solution immédiate ne peut être fournie. Les projets MajiVoice (a), NextDrop (a), WQR (a) sont de clairs exemples d'applications où la capacité de réaction du gouvernement est liée à un système efficace de réponses aux plaintes déposées. 
  • Confiance dans le fournisseur du service d'eau.
​Il importe que le fournisseur du service d'eau effectue un suivi avec sa clientèle suite à la déclaration d'un problème. Le processus peut être simplifié par la transmission d’un numéro de référence permettant à la personne de suivre le processus de résolution de problème. Il est aussi possible de prévoir l’envoi d’une réponse automatique au client indiquant lorsque le problème soulevé sera à l’étude. Dans le cas de NextDrop, la confiance entre les fournisseurs de service et leurs clientèles a augmenté grâce à l’instauration d’un système de suivi et de communication avec la clientèle suite au signalement d’un problème lié au réseau d'approvisionnement et de distribution d’eau.

[1] Étude sur la Valorisation du Potentiel des TIC dans le Secteur Eau, Assainissement et Hygiène par Mouhamed Fadel Ndaw, Spécialiste Eau et Assainissement
[2] Social Dynamics of Early Stage Co-Design in Developing Regions (a) - Divya Ramachandran*, Matthew Kam*, Jane Chiu†, John Canny*, James L. Frankel# 
[3] World Bank Social Accountability Sourcebook (a)
 

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