الأردن: الاستفادة من خبرات المملكة المتحدة في مجال تحسين الخدمات العامة الرقمية

ماذا يعني أن تكون الخدمات الحكومية "مركزة على المستخدم"؟ الجواب هو إعطاء الأولوية لسهولة استخدام الناس لهذه الخدمات وإمكانية حصولهم عليها. وقد حققت الحكومة الأردنية ذلك من خلال تطبيق هواتفها الذكية المسمى "سند"، والذي يتيح للمواطنين الوصول بسلاسة إلى مئات الخدمات العامة والحكومية في مكان واحد.

ومع استخدامها لتطبيق "سند" كحجر زاوية في هذا الصدد، اتخذت الحكومة الأردنية خطواتٍ مهمة لتجعل تقديمَ الخدمات العامة أكثر توجهًا نحو تحقيق النتائج. ومن أجل رصد عدد الدقائق التي تستغرقها الخدمة المقدمة لكل زائر، قامت الحكومة باستحداث لوحة تحكم داخلية لمركز الخدمات الشامل الجديد في عَمَّان، والذي يتيح للمواطنين إمكانية الحصول على الخدمات الرقمية وتلقي المساعدة بشأنها. ويحصل الموظفون الذين يحققون الأهداف المتعلقة بكفاءة الأداء على مزايا، أما الموظفون الذين لا يحققون هذه الأهداف فيتلقون تدريبًا إضافيًا للارتقاء بمستوى مهاراتهم. وقد ساعد هذا النظام الجديد على تقليل الوقت الذي يستغرقه تقديم الخدمات بشكل كبير. وتقوم الحكومة حاليًا ببناء مركز ثانٍ للخدمات الشاملة حيث تهدف إلى بناء وتشغيل 15 مركزًا شاملاً بحلول عام 2025.

وبالرغم من أن الجانب الأكبر من البنية التحتية التقنية لتقديم الخدمات الرقمية يُعد قائمًا بالفعل، فإن الحكومة الأردنية تواصل العمل على إدخال مجموعة من الإصلاحات الإدارية والفنية والمؤسسية لتبسيط تجربة المستخدمين وتحسينها. وفي يونيو/حزيران 2023، قام وفد حكومي أردني بجولة للتعرف على تجربة حكومة المملكة المتحدة والاستفادة منها، وهي الحكومة الرائدة عالمياً في تطوير قنوات تقديم الخدمات العامة وتحويلها للنسق الرقمي من أجل توفير سهولة استخدامها لصالح المواطنين.
 
وركزت الاجتماعات التي عقدت خلال الزيارة التي استمرت أسبوعًا، على عمل الأردن في إنشاء سجل وطني جديد للخدمات الحكومية، يجري تنفيذه حاليًا، في إطار مشروعين يقوم البنك الدولي بتمويلهما، وهما مشروع برنامج الاستثمارات الشاملة والشفافة والمراعية للمناخ (باستخدام أداة تمويل البرامج وفقًا للنتائج) في الأردن، ومشروع الشباب والتكنولوجيا والوظائف في الأردن. ومن خلال فهرسة المعلومات الأساسية عن كل خدمة عامة باستخدام نموذج موحد، فمن شأن هذا السجل أن يتيح للحكومة القدرةَ على رصد إمكانية الحصول على الخدمات وعناصر جودتها، مثل متوسط زمن الانتظار، ونسبة الأخطاء، ومعدل رضا المستخدمين.
 
وقد التقى أعضاء الوفد، في لندن، بنظرائهم من مكتب الخدمات الرقمية الحكومية، ووزارة العمل والمعاشات التقاعدية، والهيئة الوطنية للرعاية الصحية الرقمية، ووزارة الخزانة بالمملكة المتحدة. ويركز هؤلاء الممارسون على تحسين تقديم الخدمات من خلال جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالمؤشرات الرئيسية لقياس الأداء، وأعقب ذلك مناقشات حيوية حول مفهوم نهج "رحلة المستخدم". على سبيل المثال، يعمل سجل الخدمات في الأردن على تشغيل وظيفة جديدة في تطبيق "سند" تتيح للمستخدمين البحث عن الخدمات، ليس من خلال جهة حكومية (طريقة تركز على الحكومة لتنظيم الخدمات)، ولكن وفقًا لملف تعريف المستخدم (سواء كان المستخدم فردًا أو مؤسسة أعمال أو كيانًا حكوميًا آخر).

وشملت الزيارة أيضًا عقد اجتماعات مع شركاء من القطاع الخاص، ممن ساهموا في تصميم الخدمات الرقمية في المملكة المتحدة وتقديمها. وأعطت المناقشات مع شركة Behavioral Insights Team وشركة Public Digital وشركة Scott Logic للوفد الأردني صورةً أفضل عن الدور الأساسي الذي لعبته المعايير الوطنية للخدمات الرقمية في المملكة المتحدة. وتعني هذه المعايير أنه يجب على جميع الوزارات الامتثال لقواعد محددة حول الطريقة التي تُعرض وتعمل بها الخدماتُ عبر شبكة الإنترنت، بحيث تبدو واجهتها مألوفة للمستخدمين، وأنها تتضمن تلقائيًا بياناتهم الشخصية، والسجل الزمني للخدمات الخاصة بهم. كما أبرزت هذه الاجتماعات أهميةَ التنسيق بين الوزارات والإدارات في قيادة رحلة المستخدم، حيث إن تجربة المستخدم السلسة تعكس تعاونًا داخليًا قويًا فيما بين الجهات الحكومية، بينما تعكس تجربته المجزأة الافتقارَ إلى ذلك التعاون.
 
ويتضح هذا النهج المنسق أيضًا في الطريقة التي تتعامل بها حكومة المملكة المتحدة مع مشتريات تكنولوجيا المعلومات العامة، وهو ما عرضته شركة الاستشارات Curshaw على الوفد الأردني. وقد أدت عملية الإصلاح الشامل إلى جعل مشتريات تكنولوجيا المعلومات مركزية للحكومة بأكملها داخل مكتب الخدمات الرقمية الحكومية وذلك من أجل خفض التكاليف، وتحسين مستوى الرقابة والإشراف الفني، وإشراك مجموعة أكثر تنوعًا من الموردين، فضلاً عن تحقيق الاتساق في معايير شراء الأجهزة وبرامج الحاسوب. ووجد الوفد أن مركزية المشتريات تُعد أمراً في غاية الأهمية، حيث توجد حاجة إلى تسريع وتيرة المشتريات الحكومية لتكنولوجيا المعلومات في الأردن، وفي الوقت نفسه فتح عملية المشتريات أمام مجموعة أوسع من شركات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك الشركات الصغيرة والمتوسطة وتلك التي لديها خبرات عالية التخصص.
 
وتألف الوفد الأردني من سبعة ممثلين عن وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة وهي الوزارة التي تقود عملية التحول الرقمي في القطاع العام، وممثلين اثنين من مكتب متابعة الإنجاز التابع لرئاسة مجلس الوزراء. وهذان الفريقان الحكوميان، اللذان يلعبان أدوارًا مختلفة وإن كانت متكاملة فيما يتعلق بالسجل الوطني الجديد للخدمات الحكومية، لم يسبق لهما أن اجتمعا سويًا على طاولة واحدة قبل هذه الرحلة. وبحلول نهاية الأسبوع، شكل أعضاء الفريقين فريقًا موحدًا وحريصًا على تسريع وتيرة العمل الجاري بالفعل، ورؤية أوجه التحسن الملموسة التي يمكن أن يحدثها هذا العمل في حياة الشعب الأردني. 
 

أعضاء الوفد عند عودتهم إلى الأردن تجمعهم صورة مع معالي السيد أحمد الهناندة وزير الاقتصاد الرقمي والريادة.

اجتماع الوفد مع راي شوستاك، الرئيس السابق لوحدة تقديم الخدمات التابعة لمكتب رئيس الوزراء البريطاني والمدير السابق للخدمات العامة بوزارة الخزانة البريطانية.