“Al poner en práctica un sistema automatizado de gestión de los clientes, nos pusimos una soga al cuello. ¡Ahora tenemos que rendir cuentas!”.
Esta es la reflexión de un encargado de la empresa de suministro de agua y alcantarillado de Nairobi y grafica brevemente el impacto de MajiVoice, un sistema digital de registro de los reclamos de los clientes. Mediante este sistema los supervisores asignan los problemas a un trabajador determinado, se realiza el seguimiento de las soluciones y se informa a los clientes vía mensajes de texto. Como resultado, las tasas de solución de los reclamos se han duplicado, y el tiempo necesario para resolverlos ha disminuido en un 90 %.
MajiVoice es una muestra que las tecnologías digitales pueden mejorar considerablemente la capacidad y la rendición de cuentas del sector público en entornos con dificultades para tener una gestión más eficiente. Pero, ¿se puede reproducir este ejemplo? ¿Pueden las tecnologías digitales cada vez más extendidas y baratas—hay en estos momentos 4700 millones de usuarios de teléfonos móviles en el mundo— (i) inclinar la balanza en favor del buen gobierno y hacer que los burócratas sean más responsables?
Claramente, abunda el entusiasmo acerca del poder de alteración y de transformación de las nuevas tecnologías. Y los esfuerzos para introducir la tecnología en el Gobierno —como muchos jefes de equipo del Banco Mundial a cargo de proyectos complejos de sistemas de gestión y tecnologías de la información han aprendido de manera dolorosa— están plagados de dificultades y decepciones. Pero la buena noticia es que las tecnologías digitales pueden de hecho mejorar la gestión de manera significativa y rápida si se combinan con los “complementos analógicos” (i) apropiados.
Esto es lo que sabemos hasta ahora:
En primer lugar, las tecnologías digitales pueden ayudar a reducir el ausentismo de los proveedores de servicios mediante un mejor seguimiento.
Hemos visto algunos casos en que los profesores, los doctores y las enfermeras suelen ausentarse de las escuelas y clínicas en los países pobres en parte porque es difícil supervisar su asistencia, particularmente en las zonas rurales. Además, los propios encargados de realizar el monitoreo se han ausentado de sus trabajos o se han coludido con las personas a las cuales deben supervisar. Los teléfonos móviles podrían ayudar a solucionar estos dos problemas porque permiten efectuar un registro de la asistencia confiable, y agregar y visualizar de manera rápida la información de los lugares remotos. Ciertas evaluaciones de impacto en India, (i) Pakistán (i) y Uganda (PDF, en inglés) muestran que el seguimiento hecho sobre la base de teléfonos móviles funciona, ya que permite reducir las tasas de ausentismo de los proveedores de servicios públicos en hasta 25 puntos porcentuales.
En segundo lugar, el Gobierno electrónico, al automatizar las tareas y disminuir la discrecionalidad de los funcionarios públicos, puede aumentar la capacidad fiscal del Estado, reducir las pérdidas en materia de gastos y mejorar la transparencia. La introducción de sistemas biométricos de registro, verificación y pagos en el Plan Nacional de Garantía de Empleo Rural en India, el mayor programa de ayuda laboral del mundo, disminuyó el desvío de fondos en un 35 %. (PDF, en inglés) La licitación electrónica de contratos aumentó la competitividad del sistema de adquisiciones y la calidad de las carreteras en India e Indonesia. (i) Y la presentación y el pago de impuestos de manera electrónica redujo los costos del cumplimiento tributario, (i) medidos por el tiempo necesario para preparar y pagar los impuestos, en un 16 % en promedio en una amplia muestra de países.
En tercer lugar, la automatización de los procesos funciona bien cuando se combina con mecanismos digitales de recopilación de comentarios de los usuarios, como en el caso de MajiVoice. Los centros de servicios informáticos con una ventanilla única se encuentran activos en Albania, Azerbaiyán, Brasil, India y Kenya, entre otros países. En estos centros las empresas y los ciudadanos pueden recibir diversos servicios administrativos (por ejemplo, registro y otorgamiento de licencias) en un solo lugar, y se usan las tecnologías de la información para procesar postulaciones, monitorear los avances y calificar el desempeño de los proveedores de servicios a partir del nivel de satisfacción de los clientes.
En los centros de las zonas rurales del estado de Karnataka en India los ciudadanos pueden obtener una serie de documentos básicos, como certificados de nacimiento y de defunción. En comparación con una oficina gubernamental típica, en estos centros se registran en promedio 3,4 menos visitas, cada visita tarda 58 minutos menos, y existe un 50 % menos de probabilidades que se solicite un soborno. (i)
No obstante, en todos estos ejemplos, además de las tecnologías digitales se necesitan ciertos complementos analógicos —compromiso de los gerentes, respaldo político— para lograr impactos. El monitoreo digital del ausentismo funcionó solo si había algunas recompensas y sanciones vinculadas con la asistencia y la inasistencia. En Uganda, fue necesario combinar el monitoreo con el pago por desempeño a los profesores, y en India y Pakistán, en algunas ocasiones el impacto del monitoreo se moderó debido a que los políticos rechazaron sancionar a los proveedores ausentes.
Sin una fuerte voluntad política, los proyectos de automatización pueden fracasar a medida que los burócratas y los intereses creados se oponen a las reformas. Los mecanismos para recoger comentarios de los usuarios funcionan solo si los ciudadanos tienen un incentivo para utilizarlos , y únicamente si los comentarios recibidos dan lugar a la adopción de medidas por parte de los proveedores de servicios. Por ejemplo, es más probable que los ciudadanos se preocupen de un bien privado, como el suministro de agua a nivel doméstico, que de bienes públicos como las carreteras y los servicios municipales.
Sin embargo, los datos muestran que las tecnologías digitales pueden empoderar a los políticos y burócratas comprometidos con los pobres, que pueden encontrarse incluso en los contextos de gobierno más difíciles, brindándoles una herramienta para experimentar y enfrentarse a problemas antiguos que parecían insalvables. La burocracia electrónica puede, por lo tanto, ser un punto de partida para realizar reformas y reducir la burocracia.
Únase a la conversación