Disponible en: English
¿Recuerda el viejo dicho “el cliente siempre tiene razón”? El lema, que fue usado por varios minoristas importantes (como Marshall Field), propone que se valore ante todo la satisfacción del consumidor. En esencia, se trata de escuchar a la última persona al final de la línea de venta.
Hoy en día vemos que las empresas crean medios mucho más sofisticados para usar la tecnología moderna y obtener la opinión de sus clientes. Esto plantea un interrogante: si los negocios pueden hacerlo, ¿por qué no podemos tratar de hacer lo mismo en el campo del desarrollo, beneficiándonos de la tecnología actual?
He comprobado que podemos hacerlo. En octubre pasado, en el Banco Mundial, aplaudimos la labor de los equipos de Bangladesh, Brasil, Camboya e India, que han estado combinando la nueva tecnología y el desarrollo para mejorar los resultados.
Estos equipos se centraron en la forma de mejorar el impacto de los proyectos financiados por el Banco en la vida de las personas pidiendo de manera sistemática a esos ciudadanos su opinión sobre los servicios que estaban recibiendo. Se trata, en definitiva, de empoderar a los ciudadanos, quienes son los beneficiarios finales de la asistencia para el desarrollo.
No se trata de un concepto nuevo: alrededor del 22% de los proyectos del Banco tiene alguna forma de participación ciudadana; la sociedad civil y las fundaciones y algunos Gobiernos han estado trabajando en la obtención de comentarios de las personas afectadas por los proyectos a través de “tarjetas de calificación” y participación de la comunidad durante muchos años. ¡Pero quedó demostrado que el poder de la tecnología se está poniendo al nivel de nuestras mayores aspiraciones!
Los equipos encontraron nuevas e innovadoras formas de utilizar la tecnología moderna para registrar, verificar y enviar los resultados al Banco y a los Gobiernos y así poder resolver los problemas y seguir mejorando los servicios.
El estado brasileño de Rio Grande do Sul permite que 120.000 ciudadanos propongan y voten en la web o por teléfono para encontrar nuevas soluciones de políticas gubernamentales que den lugar a nuevos servicios de salud para las mujeres. La participación aumentó un 60%. Por su parte, el proyecto del Banco en Bangladesh pide los comentarios de135 millones de ciudadanos, para que el Gobierno pueda atender las quejas y mejorar la prestación de servicios.
En Camboya, brindamos respaldo a los gobiernos locales para satisfacer mejor las necesidades de los ciudadanos a través de la asignación de centros de servicios que garantizan la información y el diálogo con las autoridades del distrito. El Proyecto de Salud Materna de Karnataka en India permite que el personal del Banco obtenga indicadores sanitarios importantes y la opinión en “tiempo real” de madres embarazadas analfabetas a través de un dispositivo manual. Estos datos se centralizan luego en un tablero interactivo integrado que puede alertar al personal cuando no se están prestando los servicios con el fin de evitar fallas y gestionar los riesgos.
De modo que sabemos que se puede hacer. El siguiente paso fue vincular a estos innovadores del Banco con académicos, representantes de la sociedad civil y fundaciones que como nosotros han estado lidiando con estos problemas durante años, y con la dinámica comunidad tecnológica que quiere usar la tecnología para resolver los problemas más difíciles del mundo, y con los Gobiernos y el sector privado. El resultado es la conferencia Voces de los Ciudadanos.
Qué sabemos:
- La participación ciudadana es esencial para el gobierno abierto y el desarrollo eficaz, ya que fortalece la calidad de la formulación de políticas y la “ciencia” de la prestación de servicios con una mayor responsabilidad social.
- Pero no es una panacea, se necesita además un Gobierno comprometido y con capacidad de respuesta. A menudo se debate menos sobre cómo diseñar y aplicar procesos participativos que dan lugar a los beneficios esperados. Sabemos que la participación ciudadana está impulsando mejoras en el rendimiento de los servicios de agua y saneamiento de Kenya. Durante los dos primeros años de la prueba piloto, los grupos comunitarios presentaron más de 400 quejas y se resolvió exitosamente el 97% de ellas; algunas habían estado pendientes por más de tres años. En general, el proyecto ha abierto nuevos caminos en materia de participación comunitaria.
- Los presupuestos participativos y las nuevas innovaciones en tecnología de la información y las comunicaciones (TIC) están permitiendo lograr transparencia, aumentar la rendición de cuentas y superar una larga historia de desconfianza en la provincia de Kivu del Sur (República Democrática del Congo).
Qué necesitamos conocer y aprender:
- Es hora de pasar de la rica experiencia y el conocimiento generado por muchos a la acción concreta en la participación ciudadana que conduce a resultados de desarrollo más eficaces.
- Necesitamos alianzas concretas entre los Gobiernos, la sociedad civil, las fundaciones y el sector privado para ampliar los sistemas de comentarios ciudadanos innovadores y orientados a los resultados, mejorados por las TIC a nivel mundial y nacional.
- Tenemos que aprender de los demás: el sector privado tiene una particular versión de “comentarios de los consumidores” y voy a presidir una sesión sobre este tema en “Voces de los Ciudadanos”. (i)
- Escucharemos el testimonio de WaterHealth International sobre un modelo empresarial inclusivo que ha recibido financiamiento de la Corporación Financiera Internacional (IFC), la institución del Grupo del Banco dirigida al sector privado. WaterHealth trabaja para ofrecer un suministro sostenible de agua potable de calidad a más de 2.000 millones de personas de ingresos muy bajos con acceso limitado o nulo a una fuente garantizada de agua potable a un precio asequible. Mediante el uso innovador y de bajo costo de la tecnología de purificación de agua con luz ultravioleta, se operan más de 500 plantas de depuración en Bangladesh, Ghana, Liberia, India y Filipinas.
- Otro ejemplo es un estudio de pequeños productores de café para un comercio justo en Nicaragua, que fue financiado por IFC. Este muestra claramente cómo los comentarios de los agricultores pueden mejorar la productividad y la rentabilidad si se determinan sus preferencias que anteriormente se subestimaban. También se identificaron nuevas oportunidades de servicios. Y todo gracias a que se escuchó a los agricultores.
Voces de los Ciudadanos (i) es solo el comienzo de la labor del Banco para incorporar los comentarios de los ciudadanos en todos nuestros proyectos.
Únase a la conversación