المساءلة في الخدمات العامة: هل من حل لها؟

هل لديك أمثلة عن مدارس أو مراكز صحية تقدم خدمات عالية الجودة رغم صعوبة الظروف؟

"كفاية"!

كان هذا أحد الشعارات الرئيسية حين خرج الناس إلى الشوارععام 2011 مطالبين بالعدالة الاجتماعية. ورغم أن التغيير اتخذ صوراً متعددة في مختلف أنحاء المنطقة، يظل البحث عن العدالة الاجتماعية سائداً فيها.

إحدى الطرق الرئيسية لنشر العدالة الاجتماعية تكمن في تحسين الخدمات العامة.وكما تشير المسوح، فإن العدالة الاجتماعية بالنسبة للمواطنين تعني على نطاق واسع المساواة في الحصول على الخدمات العامة الجيدة كالرعاية الصحية والتعليم.

وقد حققت البلدان العربية تقدماً ملحوظاً في إتاحة الحصول على الخدمات العامة الأساسية خلال العقد الماضي. وأصبح التعليم حقاً دستورياً في أغلب الدول العربية، وبلغ الإنفاق العام على التعليم في العديد منها نسبة تصل إلى 5 في المائة من إجمالي الناتج المحلي للبلاد. وقد التحق الصبية والفتيات بالمدارس – بشكل شبه مطلق بالمدارس الابتدائية وبنسب كبيرة في المدارس الثانوية والتعليم العالي.وقدمت المرافق الخدمات الصحية الأساسية في مختلف أنحاء الريف والمدن – غالباً مجاناً أو على الأقل بإعفاء الفقراء من التكاليف.

ومع استمرار التنمية الاقتصادية، لم يعد مجرد إتاحة المدارس والمرافق الصحية كافياً لتلبية احتياجات المواطنين. فالمواطنون يطالبون بالعدل في الحصول على الخدمات الجيدة التي تخفق العديد من المدارس والمرافق الصحية في تقديمها.

وتفشل أنظمة التعليم في المنطقة في توفير المهارات التي يحتاجها سوق العمل.فمعدلات إعادة السنوات الدراسية ورسوب الطلاب عالية نسبياً، وغالباً ما تفتقر المدارس الريفية إلى المعلمين المؤهلين والكتب الدراسية. فالطلاب العرب متخلفون في الاختبارات الدولية.

وفي مجال الصحة، تنقطع المياه عن ثلث المرافق الصحية في المغرب واليمن، وعن 40 في المائة منها في مصر.وتعاني أغلب المرافق الصحية نقصاً في بعض الأدوية الأساسية. وتشير المسوح إلى أن ما يقارب ال 30 في المائة من الأطباء يتغيبون أثناء ساعات العمل.

ويظل شعار "كفاية" يتردد صداه فيما يناضل المواطنون للعثور على الكفاءات المؤهلة، والحصول على الدواء في المرافق الصحية، أو يضطرون للاعتماد على الدروس الخصوصية لسد الفجوات التي يواجهها أطفالهم في المدارس.

في السنوات الأخيرة، أحسنت العديد من الحكومات العربية صنعاً حينما منحت الأولوية للجودة والمساواة في تقديم الخدمة. وسعت الإصلاحات إلى تحسين المناهج الدراسية، وتدريب المعلمين والكفاءات الصحية، وتدعيم مظلة التغطية الصحية واستقلالية الإدارة المحلية. ومع هذا، تشير المسوح إلى أن السياسات الجيدة والميزانيات الحكومية لا تترجم بالضرورة إلى نتائج أفضل في المدارس والمستشفيات والمراكز الصحية.

فأين يقع الخلل في السلسلة الممتدة من السياسات إلى تخصيص الميزانيات ثم إلى تعليم الطلاب وصحة المرضى؟

ترصد المسوح مشكلتين أساسيتين. أولاها، أنه لا يبدو أن صانعي السياسات قادرون على محاسبة المسؤولين عن إدارة وتقديم الخدمات من أجل تحسين الخدمة. وتتسم أنظمة تقديم الخدمة العامة في المنطقة بالمركزية. وليس من الواضح من المسؤول عن تنفيذ السياسات وتطبيق المعايير. وإذا أخفق أحدهم في العمل وفقاً للمعايير، فنادراً ما يحاسب. ونادراً ما تخضع الميزانيات للمراقبة. والأهم، أن الأنظمة تفشل في توليد المعلومات. ففي حالات نادرة حيث يتم رصد مشكلة من نوع ما تتعلق بالأداء، كتغيب المدرسين، ينبغي الإبلاغ عنها بدءاً من المدرسة إلى وزارة التعليم، التي ينبغي أن تبلغ الوزارة المعنية بالموظفين المدنيين.

وتشير البيانات المتاحة إلى ندرة حالات الفصل للعاملين في الخدمة المدنية. ويحتاج اتخاذ أي إجراءات مالية لمعاقبة الموظفين على أدائهم قراراً من وزارة المالية نفسها. هذه العملية تستغرق أعواماً وقلما تتخذ إجراءات تصحيحية. وبشكل عام، تخلو عمليات شغل الوظائف العامة - سواء في المصالح الحكومية أو في مرافق الخدمة - من اعتماد معيار الكفاءة. ويبدو أن التوظيف والتدرج الوظيفي في الخدمة المدنية يعتمد إلى حد كبير على العلاقات الشخصية.

ثانياً، يبدو أن المواطنين في الدول العربية عاجزون عن محاسبة أي مسؤول على أدائه في تقديم الخدمة حيث تنقصهم المعلومات والاختيار والقنوات اللازمة للمشاركة. وتشير المسوح إلى أن المواطنين بشكل عام تنقصهم المعلومات عن استحقاقاتهم وحقوقهم، وعن معايير أداء الخدمة، وعن مسؤوليات مقدمي الخدمة، وكذا عن صحتهم هم أنفسهم وتعليم أطفالهم. ولا يتجاوز متوسط إشراك مدارس المنطقة للأهل في مناقشة تعليم أبنائهم مرتين في العام، مقارنة بالمتوسط الذي يزيد عن أربع مرات. ويبدو أيضا أن اختيارات المواطنين محدودة حيث تندر المدارس الخاصة في المناطق الريفية، كما أن معلمي المدارس هم أنفسهم يقدمون لطلابهم الدروس الخصوصية مقابل رسوم، كما أن الرعاية الخاصة- التي تقدم مقابل رسوم- يقدمها العاملون الصحيون في العيادات الحكومية. ورغم أن المدارس والمرافق الصحية تطلب آراء المواطنين بشكل عام، فقد بدا المواطنون الذين استطلعت آراؤهم غير واثقين مما إذا كانت آراؤهم تستخدم وكيف يتم استخدامها.

يعتقد بعض المراقبين أن المصالح المكتسبة والاستئثار السياسي (حيث تتخذ المصالح الشخصية النظام كرهينة) تمثل جذور مشكلة تقديم الخدمة في العديد من الدول العربية، وأن أنظمة تقديم الخدمة تحتاج إلى تطوير يساعد على نجاحها. بالاستفادة من تجربة أفريقيا (على سبيل المثال، في مدونة عن سياسة تقديم الخدمة) يرى شانتا ديفاراجان أن الإخفاق في تقديم الخدمة يظل قائماً بسبب "التوازن السياسي حيث يستفيد السياسيون ومقدمو الخدمة (من مدرسين وأطباء وبيروقراطيين) من الوضع الراهن، ومن ثم سيقاومون محاولات تحسين الخدمة."

في الدول العربية، تشير البيانات إلى أن الخدمات المقدمة في بعض المناطق أفضل من الأخرى. فالتفاوت في توفير الأدوية الأساسية أو في تغيب العاملين في جميع المناطق بالبلاد هو تفاوت كبير. وفي الوقت الذي نتقصى فيه خيارات تحسين أنظمة تقديم الخدمة، فإننا نعتقد أن ثمة الكثير الذي ينبغي أن نتعلمه من الأمثلة المحلية للتجارب المحلية الإيجابية.

ما هي تجربتك؟ هل تستطيع أن تشاطرنا أي أمثلة للمدارس والمراكز الصحية الجيدة؟ هل هناك أي أمثلة للقيادات المحلية التي تناضل من أجل توفير الخدمات الجيدة للفقراء؟

نرجو أن تكتب لنا وتطلعنا عليها.