أمل فلتس هي أخصائي أول في مجال التنمية الاجتماعية بمكتب البنك الدولي بالقاهرة. ينصب التركيز الرئيسي لأمل على إجراءات وأدوات الحماية والمساءلة الاجتماعية كوسيلة للتواصل مع المواطنين وتعزيز المساءلة للمكاتب الحكومية والخدمات العامة.
إن التواصل مع المواطنين للحصول على آرائهم بشأن جودة الخدمات ومدى استجابة الجهات الحكومية هو أمر غير مألوف في مصر. وقطاع المياه والصرف الصحي ليس استثناء من ذلك. فتخطيط وتنفيذ مشاريع الصرف الصحي في مصر تهيمن عليها عادة اعتبارات التصميم الفني- دون إيلاء اهتمام يُذكر للسبل التي يعبر بها المجتمع المحلي عن مخاوفه. ومع غياب آليات المساءلة التي تحث الجهات الحكومية على تطوير الخدمات، يقترن هذا النهج التقليدي بقليل من إحساس المجتمعات المحلية بملكية هذه المشاريع وبسجل ضعيف من إنجاز الحكومة لمشاريع البنية الأساسية الجيدة.
يصمم البنك الدولي برامجه على نحو متزايد بحيث تشتمل على أدوات مبتكرة تراعي المساءلة الاجتماعية التي تؤكد على حق المواطن في توقع الحصول على خدمات عامة جيدة، وعلى مسؤولية الحكومة عن تلبية احتياجات المواطن وتوقعاته. ومن الجهود الرائدة في محفظة مشاريع البنك الدولي في مصر في هذا الصدد برنامج خدمات الصرف الصحي المستدامة بالمناطق الريفية الذي يدمج في تصميمه أداة رئيسية للمساءلة الاجتماعية، وهي بطاقة استطلاع آراء المواطنين.
وفي إطار تطبيق بطاقة استطلاع آراء المواطنين ضمن برنامج الصرف الصحي، شارك نحو ثلاثين مسؤولا من: وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، وشركات المياه والصرف الصحي التي تعمل في ثلاث محافظات (الشرقية والدقهلية والبحيرة) وآخرين من المسؤولين المعنيين، وذلك في ورشة عمل عقدت في مايو 2017 واستمرت
أسبوعا بغرض نقل تجربة استخدام بطاقة استطلاع آراء المواطنين من بلدان أخرى إلى فرق العمل في قطاع المياه والصرف الصحي في مصر.
تهدف بطاقة استطلاع آراء المواطنين إلى تعزيز استجابة مقدمي الخدمات وخضوعهم للمساءلة لتلبية احتياجات المجتمعات المحلية، ونعني في هذه الحالة: شركات المياه والصرف الصحي. وهذا بدوره من شأنه أن يساعد في تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطن. وحقيقة أن الحكومة المصرية حديثة العهد بهذه الأداة يجعل قبولها والالتزام بها من قبل الحكومة والمواطن شرطا أساسيا لتطبيقها بنجاح. وقد لاقت هذه العملية دعما قويا من قبل كبار مسؤولي وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، حيث أبدوا انفتاحا على تحسين الرقابة والتقييم لأداء شركات المياه والصرف الصحي من خلال إشراك المواطن في تقييم جودة الخدمات.
ولكي تحظى الأداة الجديدة بالمصداقية والنجاح، فإن استقلالية استطلاع آراء المستخدمين للخدمة شرط أساسي، ولكي يفصح المستخدمون عن تجاربهم وآرائهم ومخاوفهم بشأن تقديم الخدمات، ستتم الاستعانة بفريق استطلاع مستقل للتنفيذ الفعلي لاستقصاء بطاقة استطلاع آراء المواطنين. وتعد فكرة إدارة الخدمات العامة بناء على تقييمات المستخدمين نهجا جديدا في مصر وفي مناطق أخرى، لكنه نهج من المؤمل أن يؤدي إلى تحسين تقديم الخدمات وإلى تعزيز مستوى المساءلة من الحكومة إلى المواطنين.
انضم إلى النقاش