ذهبنا إلى الأردن بحثا عن "قصص نجاح محلية"، وقمنا بزيارة العيادات التي تبدو أنها تقدم خدمات جيدة رغم ما تعانيه من الندرة الشديدة للموارد. ووفقا للدراسات الخاصة بتقديم الخدمات، هناك ثمة ثلاثة عوامل أساسية لتقديم الخدمات الجيدة للعملاء: توفر المكونات الأساسية، وقدرة مقدم الخدمة، وجهوده. وتضمنت مطبوعة "تقرير عن التنمية في العالم لعام 2004" مكونا آخر يتمثل في أسلوب الإدارة. وتؤثر العوامل المتعلقة بالمساءلة وآليات الرقابة والشفافية والقواعد المطبقة واللوائح والمشاركة في القدرة على ترجمة المدخلات إلى توصيل للخدمات ذات الجودة العالية. وفي هذا الإطار، يمثل مركز صخرة نموذجا جيدا عن كيف يؤدي أسلوب الإدارة إلى تحسين تقديم الخدمات على مستوى المراكز الطبية.
وتضم المنطقة التي يغطيها المركز أكثر من 15 ألف مواطن وأضيف إليهم مؤخرا ما بين 1500 إلى 2000 لاجئ سوري. وتقل أعمار أكثر من ثلث السكان عن 15 عاما، بينما ما يقرب من ربع النساء في أعمار الإنجاب، ويبلغ متوسط عدد أفراد الأسرة ستة أفراد.
وقد أدت الإدارة القوية للمنشأة، بقيادتها المبدعة والصارمة، إلى خلق مناخ عمل يحفز العاملين، ويشجع على المشاركة بالآراء وتلبية احتياجات المجتمع المحلي. ويتسم أداء العاملين بالمركز بالحماس والفاعلية مع قيامهم بالتركيز على المرضى بشكل أساسي، ، هذا بالإضافة إلى مساهمات المرضى وأفراد المجتمع والعاملين بآرائهم البناءة، ويعتبر ذلك من العوامل الإدارية التي تفسر أسباب نجاح المركز.
ويتم تشجيع العاملين على التعبير عن شكاواهم ومقترحاتهم، وعلى المشاركة في تحديد الحلول وتطبيقها في مواجهة المشاكل التي يواجهها المركز. وخلال زيارتنا، كرر الموظفون القول "كلنا يد واحدة" وأبدوا اعتزازا واضحا بما حققه المركز من إنجازات.
ويتجلى التركيز على المرضى في كافة أنحاء مركز صخرة مع وجود لوحة يدون عليها الرد على تعليقات المرضى، ولافتات تؤكد حقوق المرضى وسلامتهم، مع توفير البيانات والمعلومات المتعلقة بأهداف المركز ومبادئه . ويشارك المجتمع المحلي من خلال العديد من الوسائل، كبرامج التواصل، والمحاضرات الإعلامية التي تعقد بالمركز والمسجد المحلي، والزيارات المنزلية لإجراء اختبارات طبية والتشاور والعروض الصحية. وكما هو الحال بالنسبة للمراكز الطبية الأخرى المشاركة في برنامج الاعتماد بالأردن، فإن هناك لجنة صحية محلية لمركز صخرة تعمل بمثابة قناة تجميع لمطالب وأفكار المجتمع المحلي وحلها. ونظرا لهيكلها الذي يأخذ الصبغة الرسمية، وتنوع عضويتها، تقدم اللجنة الدعم للمركز من خلال تحديد وحشد الموارد بهدف التصدي للقضايا الأساسية التي تهم المجتمع المحلي.
كما أن الأهداف المهنية للمركز واضحة. ففي كل عام، يضع المركز خطة تشغيلية تحدد الأنشطة التي سينفذها بغرض تحقيق أهداف واضحة كتقليص حالات الإصابة بضغط الدم بنسبة مئوية معينة، وإطلاق عدد قليل من برامج التواصل مع المجتمع، وغير ذلك.
هل الإدارة الجيدة للمركز مسؤولة عن الأسلوب الجيد لأدائها المنظم في تقديم الخدمات الجيدة؟ يبدو أن هذا صحيح، جزئيا. لكن الإدارة الجيدة هي فقط التي يمكن أن تفعل كل هذا. كما أن المشاركة النشطة لقادة المجتمع المحلي وقدرتهم على تحفيز السكان المحليين على توصيل مطالبهم والتصرف بصفتهم المدافعين عن صحتهم، مهمة أيضا، خاصة أنها تتيح الفرصة للمساءلة. وفي هذا الصدد، تلعب لجنة الصحة المحلية دورا حيويا في تيسير التواصل بين المركز والمجتمع المحلي حتى تتضح التوقعات والمسؤوليات، مما يخضع مقدمي الخدمة للمساءلة أمام مرضاهم. وهكذا، يستفيد مركز صخرة من جودة الإدارة داخل المنشأة نفسها وأيضا في المجتمع المحلي الذي يوجد فيه. وكشفت زيارة لمركز صخرة وعيادات أخرى كيف يمكن ترجمة الأبعاد الأساسية للإدارة لتوفير مناخ عمل إيجابي يحسن النتائج الصحية داخل المجتمع المحلي.
[1] اتبع الفريق إجراءات منهجية تتوافق في نفس الوقت مع سمات الجودة، وبحث هذه السمات في كافة المنشآت التي زارها. ولم تكن هذه الإجراءات على القدر نفسه من منهجية إجراء استقصاءات للرأي في مسوح محددة، كما أن العينات لم تكن عشوائية، لكنها تعتمد على عملية الاعتماد من قبل وزارة الصحة. وشملت المؤشرات التي كان يتم النظر فيها مدى توافر البنية التحتية وحالتها؛ والسجلات الطبية وكيف يتم حفظها؛ ونظام الحفاظ على العقاقير الطبية؛ ومؤهلات الأطقم الطبية؛ والتدريب المستمر لأطقم الرعاية الصحية؛ ووجود بروتوكولات لعلاج إصابات معينة وتغيب الموظفين. وبناء على هذه الملاحظات، قدم مركز صخرة خدمات جيدة رغم أجواء التضييق التي يعمل بها.
انضم إلى النقاش