En junio de este año, dos de nuestros más valientes colegas, Marta y Marcelo, fueron enviados a una misión muy audaz: adentrarse en la región de la tundra, cerca del círculo polar ártico. A pesar de que la temperatura alcanzaba los 25ºC, aún se podía sentir el viento glacial.
Tal vez deba comenzar por aclarar que nuestro equipo se enfoca en asistir gobiernos de América Latina y el Caribe en mejorar su desempeño en los servicios públicos. Se preguntarán, entonces, qué llevó a nuestros colegas a emprender un viaje tan al norte.
En realidad, no estaban en medio del desierto helado, sino en Toronto, (provincia de Ontario, Canadá) para aprender más sobre los servicios corporativos compartidos (SCC) y cómo podrían aplicarlos otros gobiernos, para lograr un ahorro en gastos y mayor eficiencia.
A finales de los 90, en medio de una grave crisis financiera, el gobierno de Ontario tenía ante sí una tarea titánica: en un año debía recortar un tercio de su presupuesto operativo. En otras palabras, tenían que hacer más cosas con menos dinero.
A lo largo de la siguiente década, lograron ahorrar 43 millones de dólares canadienses en costos directos y 227 millones en aumentos de eficiencia. El secreto fue aplicar una solución que el gobierno tomó prestada del sector privado.
La lógica de los servicios corporativos compartidos es muy simple. Esencialmente, busca aprovechar las economías de escala. La idea es integrar la prestación de las actividades más relevantes de las áreas de apoyo operativo (back-office) (Recursos Humanos, TI, Gestión Financiera, Adquisiciones, etc.), en un solo proveedor.
Lecciones del sector privado
Si bien esta integración de actividades se lleva a cabo desde hace tiempo en el sector privado, los avances tecnológicos han permitido abaratar y simplificar su aplicación, de tal manera que, es posible integrar actividades en áreas tales como comunicación, almacenamiento y procesamiento de datos en organizaciones de todo tipo.
Hoy en día, algunos gobiernos audaces están adoptando este esquema. Uno de los pioneros en fue la provincia de Ontario, Canadá, donde Marta y Marcelo fueron testigos directos de los excelentes resultados.
“Lo que encontramos fue impresionante”, apuntó Marcelo. El gobierno de Ontario no solo redujo sus costos para lograr ahorros masivos compartiendo actividades relevantes de back-office, sino que tomó medidas para incrementar aún más la eficiencia y la calidad del servicio del gobierno.
Dado el éxito alcanzado, el gobierno buscó mecanismos que permitieran ampliar la adopción de los servicios corporativos compartidos más allá de las actividades tradicionales de back-office. Hoy en día, actividades que van desde la estimación de los ingresos y la disposición de la basura electrónica, hasta los servicios de viaje, son provistos por una sola entidad.
Fácil y rápido
Hasta cierto punto, el motor de esta "segunda generación" servicios corporativos compartidos es la capacidad de tomar ventaja de la "interoperabilidad" que fue desarrollada en la primera generación —el hecho de que diferentes sistemas informáticos de gobierno pudieran comunicarse entre sí.
Por ejemplo, cuando los ciudadanos llenan formularios oficiales, estos son ahora más cortos, estandarizados y se rellenan de forma automática con la información que los mismos ciudadanos proporcionaron en el pasado para completar otros formularios.
Así que la pregunta obvia es, si este modelo tiene tantas ventajas, ¿por qué no ha sido adoptado en más países? Una de las razones es que en el sector público, los ministerios se organizan a menudo en forma de silos, verticalmente.
El temor a cambiar
Esto puede dificultar la integración de procesos y sistemas, lo que demanda un cambio organizacional, (algunos ministros están muy apegados a su personal y a sus presupuestos). El gobierno de Singapur, por ejemplo, identificó este factor como el principal obstáculo para la implementación de los servicios corporativos compartidos.
Para cambiar la cultura institucional, era necesario convencer al personal de que debía ver al sector público desde un ángulo completamente distinto.
Como pueden ver, los servicios corporativos compartidos son una opción de política atrevida que, en efecto, conlleva riesgos. En países donde se han implementado, como Canadá, el Reino Unido (que ahora ejecuta la segunda etapa) y Singapur, el éxito requirió una mezcla de voluntad política y diseños institucionales propicios.
En América Latina, hemos avanzado mucho en implementar sistemas de gestión, como los usados en áreas de adquisiciones, gestión financiera, y en menor medida, en recursos humanos. En este contexto, ciertos países en la región podrían estar bien posicionados para emprender esta audaz iniciativa.
Estamos entusiasmados de ver a dónde nos llevará esto. Mientras tanto, ¡mantente atento a futuras publicaciones donde ahondaremos en este tema ¡y trataremos de vencer el miedo a los servicios compartidos!
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