WSS in LAC
Con aportes de Rafael Vera
Apenas se confirmaron los primeros casos de COVID-19 en América Latina y el Caribe, los países de la región adoptaron rápidamente medidas de emergencia para brindar servicios de abastecimiento de agua y saneamiento seguros a los ciudadanos. Desde entonces, la Práctica Global de Agua ha venido monitoreando las nuevas medidas introducidas en 19 países de la región y 17 estados de Brasil para seguir de cerca las respuestas sectoriales.
En América Latina y el Caribe, donde predomina el sector informal, el impacto financiero del confinamiento implica que el gasto en abastecimiento de agua y saneamiento se ha convertido en una fuente de preocupación para muchos hogares. Como resultado, las respuestas a nivel sectorial se centran sobre todo en brindar apoyo directo para hacer frente a los costos del servicio, ya sea aplazando los pagos de las facturas de servicios de agua o concediendo exenciones, y congelando los ajustes de tarifas a fin de aliviar la carga económica que la pandemia representa para los hogares y las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento. Si bien estas medidas han sido esenciales para garantizar el suministro inmediato de agua a la población, en un escenario posterior a la pandemia por COVID-19, los impactos para los sectores vulnerables podrían traducirse en la reducción de los flujos de efectivo para las empresas de servicios, el deterioro de la cultura de pago entre los usuarios de servicios de agua y saneamiento, o la reducción del mantenimiento de los sistemas y de la fuerza de trabajo de las mismas empresas.
Aun así, las distintas respuestas sectoriales en la región revelan signos de que la inesperada crisis sanitaria ha brindado a las empresas de servicios oportunidades para mejorar la conectividad, lo que incluye desde suministrar agua potable a las poblaciones desatendidas, hasta hacer mayor uso de la tecnología y mejorar la relación entre el sector, otras actores y sectores relevantes, y los ciudadanos. Estos elementos son clave para mejorar radicalmente los servicios de agua y saneamiento. Cabe preguntarse entonces: ¿qué señales de mayor conectividad hemos detectado en el sector de abastecimiento de agua y saneamiento de América Latina y el Caribe?
Conectividad: llegar a los hogares desatendidos fortaleciendo las alianzas multisectoriales. La falta de agua potable para las prácticas de higiene adecuadas constituye una enorme preocupación en las ciudades de la región, especialmente en los barrios marginales y las zonas periurbanas. Como respuesta a la pandemia, algunos países han emitido decretos de emergencia en los que se exige a las empresas de abastecimiento que garanticen el suministro de agua gratuito a las comunidades no conectadas a la red. En algunos casos, las empresas del sector han participado en alianzas multisectoriales para brindar agua potable. En Perú, SEDAPAL, la empresa de suministro de agua de Lima, colaboró con la Marina de Guerra del Perú, el ministerio sectorial y municipalidades distritales para distribuir agua embotellada a comunidades no conectadas y de difícil acceso. Por su parte, el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), junto con la Comisión Nacional de Emergencias, distribuyó agua potable a organizaciones comunitarias del sector de agua y saneamiento y a comunidades indígenas, lo que permitió beneficiar a más de 4000 personas y 250 familias indígenas. La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Guayaquil (EMAPAG) y el Gobierno local están distribuyendo agua potable gratuita a las regiones más pobres de Guayaquil (Ecuador). En México, mediante la colaboración entre la Comisión Nacional de Agua (CONAGUA), empresas privadas y el Gobierno municipal se está suministrando agua a las comunidades que tienen un acceso limitado en algunas de las ciudades más pobladas.
Conectividad: una nueva modalidad de trabajo. En América Latina y el Caribe, si bien a través de los decretos de emergencia nacionales se impuso una política de “trabajo desde casa”, también se establecieron excepciones claras para trabajadores clave del sector de abastecimiento de agua y saneamiento, como las anunciadas por los Gobiernos de Bolivia y Chile. Esas medidas se han adoptado junto con la introducción de nuevas modalidades y procedimientos de trabajo para proteger al personal y a los clientes, al tiempo que se garantiza la prestación ininterrumpida de los servicios. Numerosas empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento han enviado a sus casas a los trabajadores mayores de 60 años, han dispuesto que el personal administrativo lleve a cabo sus actividades desde su domicilio y han exigido a los empleados operativos/técnicos que continúen trabajando sobre el terreno cumpliendo con protocolos de protección. Contra todo pronóstico, en una región donde la modalidad de trabajo desde casa no es la norma y donde predomina el uso de documentación impresa para la gestión diaria de las empresas del sector, el personal administrativo debió adaptarse rápidamente para realizar sus tareas de manera remota. En este contexto, nunca ha sido mayor la necesidad de guardar todos los datos sectoriales en una nube de Internet para facilitar el intercambio de información. Algunos organismos del sector, como el Ente Regulador de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (ERSAPS) de Honduras, han organizado seminarios virtuales de capacitación con el fin de movilizar al personal de las empresas de servicios de todo el país para fortalecer sus procesos jurídicos, técnicos y administrativos durante la pandemia. Debido a la crisis, la necesidad de contar con herramientas y prácticas de detección, supervisión y evaluación a distancia para las tareas técnicas y operativas ha pasado a primer plano en todas las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento. En Brasil, las empresas de los estados de Ceará y São Paulo, entre otros, han introducido protocolos de seguridad especiales para el manejo de equipamiento y para distintos procesos de operación y manteamiento.
Conectividad: servicios de atención al cliente virtuales. En épocas de distanciamiento social, los organismos del sector deben ahora brindar servicios de apoyo administrativo y atención al cliente en forma remota. Las medidas abarcan desde promover el uso de los canales existentes y renovar las líneas de comunicación actuales hasta diseñar e introducir nuevos mecanismos virtuales. La empresa ecuatoriana EMAPAG introdujo nuevas líneas telefónicas que fortalecieron su equipo de atención al cliente, y la empresa Obras Sanitarias del Estado (OSE) introdujo una nueva modalidad de firma digital para procedimientos administrativos que antes solo se podían realizar en persona. Los entes reguladores y técnicos, como el Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de Saneamiento (OTASS) de Perú, revisaron sus procedimientos administrativos para permitir que se lleven a cabo procedimientos de adquisiciones sin necesidad de firma presencial. Asimismo, un vistazo a los canales de medios sociales tanto de los entes reguladores como de las empresas de servicios en la mayoría de los países monitoreados muestra que se han incrementado los servicios de atención al cliente en línea, por ejemplo, a través del sistema de chats.
Oportunidades. No se pueden ignorar los prometedores efectos secundarios de este aumento de la conectividad. El contexto actual abre la puerta a una mayor innovación en el sector, al fomento de alianzas multisectoriales para la inversión y planificación estratégica, la aceleración de la transformación digital y automatización de las empresas prestadoras de servicios de agua y saneamiento, y a una mayor interacción proactiva con los usuarios. Por otra parte, a través de los medios sociales, los organismos del sector están formulando recomendaciones de salud pública de manera rápida e informativa, generando mayor conciencia en el público sobre la importancia del agua para los medios de subsistencia y la recuperación posterior a la pandemia por COVID-19. De este modo, se está poniendo el foco de atención en las personas que carecen de acceso a los servicios y se está ayudando a los ciudadanos a reconocer la magnitud de las necesidades de sus vecinos que se encuentran en una situación vulnerable. Los trabajadores de las empresas de abastecimiento de agua y saneamiento —que integran anónimamente la primera línea de respuesta en épocas de crisis— también están siendo reconocidos por su dedicación en el contexto de una pandemia que ha obligado a adoptar medidas de respuesta sin precedentes. La relación, o conectividad, provechosa entre el sector de agua y saneamiento y los ciudadanos quizás ofrezca la mejor de las perspectivas.
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