Gouverner la Tunisie en informant et en entendant les citoyens

La « gouvernance par l’information » a fait un bond en avant.
Pendant tout le mois de mai 2012, les citoyens de toute la Tunisie ont évalué les performances des services du secteur public. Et les pouvoirs publics entendent à présent les citoyens. Dans le cadre de la nouvelle politique de responsabilisation sociale qui a bénéficié en 2011 du soutien de la Banque mondiale à travers son prêt à l’appui des politiques de développement pour la gouvernance et les opportunités, le cabinet du Premier ministre a créé la première plateforme d’évaluation citoyenne. Les résultats préliminaires de cette initiative ont été publiés en arabe sur la page principale du site Web du Premier ministre. Ce « Baromètre des services publics » vise à asseoir les principes de responsabilisation sociale et de bonne gouvernance dans les services publics. Les résultats de l’évaluation ont-ils de quoi surprendre ? Dans un sens, non : on y apprend que les services publics ne répondent pas aux attentes des citoyens. Cependant, d’autres éléments ont créé la surprise.

La participation a été plus élevée que prévu.
9 000 citoyens ont répondu à l’enquête. Première initiative de ce type en Tunisie, il s’agissait d’un bref questionnaire en ligne dont les résultats serviront à l’élaboration d’une véritable fiche de notation. Il en ressort que l’accès égal aux services publics constitue une préoccupation majeure, tout comme la complexité des procédures administratives, ainsi que l’accès à l’information. En effet, 55 % des répondants se disent insatisfaits de l’accès à l’information et 73 % sont mécontents de l’égalité de l’accès aux services. Cette plateforme encourage l’appropriation des réformes par le public et veut servir de norme pour les progrès à accomplir en vue d’une bonne gouvernance.

Les citoyens réfléchissent beaucoup et sur tout.
Le questionnaire invitait d’abord les citoyens à énumérer les services dont ils sont les plus mécontents. Parmi les 19 catégories citées figurent principalement les services municipaux (25 % des répondants), l’assurance-maladie (19 %), l’hôpital (18 %), la poste (10 %) et la sécurité civile (10 %). Les autres services cités par 3 % ou moins des répondants sont les suivants : l’administration fiscale, le gaz et l’électricité, la sécurité sociale privée, l’eau potable, les tribunaux, la sécurité sociale publique, l’enregistrement foncier, les services des gouvernorats et des délégations, les télécommunications, les douanes, l’éducation de base, l’immatriculation routière, l’assainissement et les services universitaires. Mais alors, comment remédier à ce mécontentement ? Les citoyens ont proposé des recommandations détaillées pour la mise en œuvre de réformes, notamment la nécessité de simplifier les procédures administratives, d’améliorer l’accès à l’information, la réactivité et la formation du personnel et de veiller à la mise en place des dispositifs incitatifs adéquats.

Prochaine étape : une réforme participative.
Pour la première fois, des informations relatives aux performances des services sont mises à disposition du public, qui peut s’en servir pour obtenir des prestataires qu’ils rendent compte de leur action. Ainsi, par exemple, une réforme a récemment porté sur le système d’assurance-maladie, qui a été modifié afin de réduire les délais de prise en charge. À l’avenir, la réalisation du principe de l’obligation de rendre compte et la prise d’initiatives en faveur de la réforme vont relever d’une responsabilité partagée. Au niveau local, la société civile doit donc à présent se mobiliser et impliquer les citoyens ainsi que l’administration dans un dialogue plus large portant sur les réformes.

Premiers pas de la gouvernance par l’information.
À la suite de cette première initiative, le bureau du Premier ministre prépare actuellement une deuxième campagne d’évaluation citoyenne consacrée aux performances de la Caisse nationale d’assurance-maladie (qui sera disponible en arabe). Elle est destinée à informer les autorités et le grand public de l’opinion des citoyens sur l’amélioration et la réforme des services de santé.

Si les citoyens ont désormais les moyens de s’exprimer, les pouvoirs publics ont les moyens de les entendre.