Como impulsionar a inovação em uma empresa pública?

O setor público precisa da inovação. À medida que as sociedades se desenvolvem, seus problemas tornam-se mais complexos e a demanda dos cidadãos por serviços de qualidade aumenta.  Para acompanhar o ritmo das mudanças e atender a essas demandas, é imperativo ao setor público encontrar novas soluções para os desafios que enfrenta. Nesse contexto, vale mencionar que a inovação, embora já faça parte da realidade no setor público nos países da América Latina e Caribe, ainda não é a norma.

Considere o exemplo da experiência do estado de Pernambuco, no Brasil, onde o setor de água e saneamento enfrenta desafios complexos, tais como mudanças climáticas, poluição, urbanização e crescimento populacional acelerados, entre outros. Além disso, a COMPESA, empresa de água e saneamento do estado, enfrenta níveis de perdas de água acima do desejado. Embora parte das perdas se devam a ineficiências estruturais e operacionais, como vazamento nos canos, consumidores também contribuem para o problema ao fazerem ligações clandestinas a fim de consumir água gratuitamente, ou ao fraudarem os hidrômetros de forma a reduzir o consumo contabilizado.  Ainda que soluções estruturais e tecnológicas sejam fundamentais para enfrentar algumas dessas questões, a COMPESA também reconhece a importância de utilizar abordagens inovadoras para redesenhar seus processos e serviços.

A COMPESA, em parceria com a Prática Global de Água do Banco Mundial e a Unidade Mente, Comportamento e Desenvolvimento (eMBeD), parte da Prática Global de Pobreza do Banco Mundial, por meio de financiamento do Programa de Prosperidade do Reino Unido, estabeleceu um plano para incorporar essas abordagens inovadoras em suas operações, com foco específico em questões relacionadas ao pagamento de conta e à conectividade dos clientes e com objetivo de aumentar o pagamento dentro do prazo e reduzir as conexões ilegais.

Foco nos Usuários

Essass abordagens inovadoras incluem a adoção de perspectivas que coloquem os usuários no centro, como o Human Centered Design e as ciências comportamentais. Essas valiosas técnicas colocam o foco na compreensão do(s) problema(s), no entendimento das necessidades do usuário e das barreiras que impedem ou atrapalham o comportamento desejado. Além disso, contam com modelo participativo, prototipagem rápida de soluções e experimentação a fim de implementar as soluções mais promissoras.

Uma estratégia de cinco etapas baseada em uma abordagem "da base para o topo" (bottom-up) foi implementada para impulsionar a inovação na COMPESA:

1. Obter o apoio e a adesão dos tomadores de decisão. A fim de obter a adesão dos tomadores de decisão, a eMBeD trabalhou lado a lado com a equipe da COMPESA durante um ano, envolvendo-os em diferentes atividades de pesquisa e experimentação relacionadas aos desafios presentes nas operações da instituição (incluindo um diagnóstico comportamental e consequente realização de um piloto), incluindo a equipe a cada passo do processo de tomada de decisão.
2. Treinamento de gerentes de nível médio. Nesta etapa tornou-se explícito a importância de ampliar a capacitação e oferecer treinamentos formais. Evidências de outros estudos indicam que os colaboradores da linha de frente e os gerentes de nível médio geralmente são aqueles que têm maior clareza sobre a necessidade de inovar em uma organização. Com isso, a equipe organizou um treinamento de HCD de quatro dias para 50 gestores de nível médio e analistas dos mais diversos departamentos da empresa, durante o qual os participantes  identificaram os problemas a serem resolvidos com foco no usuário final. Como desdobramento deste treinamento, foi realizado um “Festival de Design Thinking”, para que as equipes apresentassem suas ideias na expectativa de serem selecionadas pelos diretores da COMPESA e continuarem a desenvolver, pilotar e implementar suas ideias.
3. Selecionar ideias, desenvolver projetos, testar potenciais intervenções inovadoras e garantir apoio e aderência interna dessas inovações. Um Festival de Design Thinking foi organizado e oito ideias de projetos desenvolvidas pelos gerentes de nível médio durante o treinamento foram apresentadas e duas foram selecionadas pelos diretores para a fase de implementação. Os integrantes dessas equipes foram convidados a participar de um programa de quatro meses de mentoria, no qual ao longo de todo o processo, foram orientados à mudança de mentalidades e à adequação das agendas para a inclusão dessas práticas na organização.
4. Treinamento dos multiplicadores. Como parte da integralização da abordagem de HCD na COMPESA, fez-se fundamental disseminar o que havia sido aprendido para toda a empresa. Um grupo de 12 gestores de nível médio e analistas foi capacitado para se tornarem multiplicadores ativos da inovação e da abordagem de HCD na instituição, com o objetivo de contribuir para fins de mudança de mentalidade em prol da inovação e para a adequação das agendas para a inclusão dessas práticas na organização.
5. Treinamento da alta-gerência. As etapas anteriores receberam um feedback muito positivo, o que fez com que a liderança da COMPESA solicitasse um treinamento customizado sobre as abordagens de HCD e das ciências comportamentais. Um total de 22 participantes, incluindo seis diretores e a própria presidente da empresa, se engajaram com entusiasmo e comprometimento ao longo de três sessões de quatro horas realizadas fora do expediente normal da empresa. Com isso, a disseminação dessas abordagens inovadoras alcançou o topo da organização, criando novas oportunidades para os colaboradores da Compesa venderem ideias inovadoras para seus líderes, que, a partir do treinamento, passaram a possuir um entendimento compartilhado sobre a importância de inovar utilizando abordagens de HCD.

Foto tirada no dia 10 de fevereiro de 2021, durante o treinamento com os diretores.

Ao final, mais de 84 colaboradores de diversas áreas da empresa foram capacitados. A gerência da COMPESA decidiu criar um programa para incorporar a inovação na rotina de seus funcionários.  O programa, chamado ‘Caravana da Inovação’, será responsável por criar e manter polos regionais de inovação, compostos por funcionários interessados em inovar em suas áreas de especialidade. Estamos muito animados para acompanhar a evolução desta iniciativa!