要改善对收入底层40%人群的服务，必须要采取三项措施

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要改善对收入底层40%人群的服务，不仅需要实行政策改革和开展能力建设，还需要采取其它措施。包容性增长会议建议说，世行项目可能要进一步鼓励提升政府绩效的透明度，帮助确保公民反馈意见在公共部门得到体现，赋权地方领导人开展试点并激励他人行动起来。
 
要调动公民积极性，使之成为一支改善对收入底层40%人群服务的力量，我们需要做什么？

在“如何使服务面向收入底层40%的人群”专题讨论会上，Robin Burgess、Stuti Kheman和Jakob Svensson根据其近期研究的结果指出，要提供优质服务并实现繁荣，需要公民行动起来，激励政客和公务员付诸行动。

该讨论会指出，公民话语权和参与正在全球范围赢得势头。  

• 首先，全球正转向实行可为加大公民参与力度提供空间的制度（如非政府组织自由之家对此作了评估）。
• 其次，公民更多的参与得到了更大透明度（如掌权者行动以及国家绩效和地方服务提供机构绩效方面的透明度）的支撑。随着收集并传播有关各级政府绩效方面信息的新媒体技术出现，这一支撑尤为突出。
• 再次，社区和地方领导人协力解决有关问题并改善地方学校、诊所和公用设施的地方往往会取得成功。

由下至上的方式和社会问责工具（如公众听证会、社区打分卡、民意调查、公民监督委员会等）如与由上至下、可鼓励政府回应的公共部门改革（如审计和反腐败调查部门改革、信息获取制度改革、巡视官制度改革以及公民向法院起诉制度改革等）结合起来，则可改善服务。 

为促进公民参与所采取的措施应同为实现公共部门现代化所采取的措施结合起来，才能使公务员激励机制与贫困人口和收入底层40%人群的需求相吻合。
 
经验表明，要改善对贫困人口和收入底层40%人群的服务，必须要采取以下三项措施：

• 向公民通报政府以及国家和地方领导人和服务提供机构的绩效：政策行动结果和服务提供绩效两方面的信息，有助于为开展建设性的公众讨论和公民采取行动提供参考依据。  

所收集的信息应：1）包括服务提供绩效以及公民对公共机构和公共服务的感受两方面的调查数据；2）以易懂且易于采取行动的形式告知公民。
 
近期为收集相关信息所采用的工具均包含有向公民传播信息的平台。举例说，此类工具包括越南采用的公共管理绩效指数、突尼斯目前试行的地方治理绩效指数等等。其中，突尼斯地方治理绩效指数包括服务提供指标、服务提供定量调查以及公共支出跟踪调查等。公民社会组织特别是媒体在把信息转化为行动方面可发挥有效作用。 

• 内化公民反馈意见：公民反馈意见以及公民对政府、地方治理和服务的感受方面的数据，可有助于政府制定监测评价制度和问责机制。  

另外，旨在提升政策执行力和政府绩效的公共部门改革可更好地内化：1） 供公民提出反馈意见的渠道， 包括系统、主动收集公民感受方面的数据；2）促进政府为回应公民呼声而采取行动并对其跟进的机制。政府采取行动是政策评价与修订、政策执行以及绩效管理的组成部分。

这方面的成功案例包括印度班加罗尔市旨在解决问题的 我改变我的城市论坛、格兰德河地区的 州长问答活动、阿雷格里港市的参与式预算以及印度旁遮普邦的主动、智慧型政府，还包括一些行业导向型解决方案，如肯尼亚针对水行业的 Maji呼声方案、菲律宾的 检查我的学校活动 以及英国的 修好我的街道项目。 

除了上述活动或项目直接产生的正面影响之外，政府对公民反馈意见的需要及对其所做的建设性回应，在建立公民对公共机构的信任方面可发挥重要作用，而公民对公共机构的信任可形成公民参与的方式：从生存机制（如依靠贿赂和关系生存）转向寻求正式问责制。

• 赋权地方领导人开展试点并激励他人行动起来： 国家政策在各地的执行程度不一，执行效果也存在差异，这通常取决于地方领导力以及地方正式和非正式问责关系。

地方领导人和社区居民可找出方案来鼓励服务提供机构，克服能力问题，向省级或中央政府寻求行动指南。此外，通过解决问题而获得公民信任的地方领导人，未来可以晋升为值得信任的政客。
 
以上内容传递的信息很明确。我们要走出我们的舒适区，更好地了解推动政府与公民之间联系的因素，向地方学习关于如何建立公民对公共机构信任的经验。我们也要给公民表达呼声提供便利，以便其对政府问责，激励公务员和服务提供机构为贫困人口和非特权阶层服务。