Cuando se trata de entender las necesidades y comportamientos de las personas de ingreso bajo, la literatura sobre inclusión financiera está llena de contradicciones. Los expertos felicitan a los pobres por sus complejas y activas vidas financieras, pero luego tratan de educarlos financieramente. Los investigadores documentan cuán resilientes y decididas son sus prácticas informales, pero luego investigan maneras de protegerlos contra sus propios hábitos financieros. Dar a los pobres una amplia gama de opciones financieras es un objetivo admirable, pero ¿debemos realmente “alentarlos” a cambiar comportamientos, como si ya se hubiera elegido por ellos?
La educación es considerada a menudo una barrera que impide que los clientes usen productos financieros digitales. En realidad, sin embargo, enseñar a alguien a usar el dinero de una manera nueva -digital- comenzando por la educación puede ser el camino más difícil. El cambio solo viene con la práctica, y las personas verán pocos motivos para cambiar sin una razón de peso. Tal vez sea más fácil inspirar el uso de servicios financieros digitales si invertimos el procedimiento.
- Entender el comportamiento actual. El primer paso en el camino hacia un mayor uso de los servicios financieros digitales es entender qué es lo que las personas hacen hoy en día, específicamente, cómo toman decisiones sobre sus asuntos monetarios. En el artículo Money Resolutions, A Sketchbook, caracterizo seis prácticas comunes de toma de decisiones financieras que las personas pobres empleana menudo. Estas se expresan de manera creativa en este corto video animado. Las personas que viven con ingresos precarios e impredecibles no pueden darse el lujo de vivir según reglas inmutables. En cambio, deben tomar decisiones monetarias en el momento, cada vez que tienen dinero en mano, porque hay nueva información que se revela con cada dólar que ganan y con cada gasto imprevisto. Deben organizar su vida financiera a medida que se desarrolla, no a través de momentos infrecuentes e idealistas en los que se hacen presupuestos. Estas seis prácticas les permiten poner su toma de decisiones financieras en una especie de piloto automático, creando hábitos que reducen la ansiedad y funcionan la mayoría de las veces.
- Usar nuevas herramientas al estilo antiguo. Una vez que se han comprendido los hábitos y comportamientos de las personas, las nuevas herramientas digitales les permiten repetir estos comportamientos a través de un nuevo medio. La clave aquí es permitir a los clientes conservar su modo de pensar y sus comportamientos actuales en lugar de obligarlos a cambiar solo para adaptarse a las herramientas digitales. En esta etapa, los servicios financieros digitales adquieren valor al dejar que las personas hagan lo que siempre han hecho, solo que con un mayor sentido de control, comodidad, confiabilidad, seguridad y quizás privacidad. Dos de las seis prácticas discutidas en Money Resolutions, A Sketchbook –animar al dinero y cultivar la liquidez– son especialmente adecuadas para la repetición digital, ya que se pueden materializar mediante la ludificación y aprovechando las redes sociales. Pedir a las personas que adopten una nueva herramienta para la gestión del dinero, pidiéndoles al mismo tiempo que aprendan nuevos hábitos y estrategias, es simplemente demasiado abrumador y es probable que resulte en bajos niveles de uso.
- Usar nuevas herramientas de nuevas maneras. Una vez que las personas se sientan cómodas repitiendo sus viejos hábitos con nuevas herramientas, es probable que comiencen a usar estas herramientas de nuevas maneras, aunque este proceso suele ser lento. La gran disponibilidad de mejores herramientas puede, con el tiempo, cambiar la forma en que las personas interpretan sus problemas y las opciones que tienen en cuenta. Basta con pensar en cómo uno usaba Internet cuando se introdujo: seguramente usaba la red para hacer cosas que de otro modo hubiera hecho de alguna otra manera, tales como llevar a cabo investigaciones o enviar mensajes a sus amigos. Recién después exploró los usos específicos de ese medio, como publicar blogs, tuitear, o crear un sitio web. Lo mismo ocurre con los servicios financieros digitales. Al principio, los clientes pueden simplemente usarlos para enviar dinero a amigos o familiares. Pero con el tiempo, a medida que se sienten más cómodos con el dinero digital, pueden acceder a oportunidades más avanzadas, como usar crédito digital o usar servicios públicos digitales que se pagan a medida que se usan.
La mayoría de los servicios financieros digitales que se ofrecen hoy en los canales de banca móvil o electrónica son, de hecho, un legado de la época no digital; tratan a la plataforma digital como un mero canal. Pero la entrega digital puede alterar fundamentalmente la naturaleza de los servicios que se ofrecen en ella, sobre todo en lo que se refiere a cómo los clientes la perciben y usan. Esto no es necesariamente un llamado a que los servicios financieros sean más sofisticados. Por el contrario: los servicios digitales pueden repetir lo que las personas ya hacen de manera informal, en la vida cotidiana, mucho más que lo que podrán lograr jamás los productos bancarios estándar entregados a través de canales de ladrillo y mortero.
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