Что такое наука и что такое предоставление услуг?

Вернувшись из Дартмута после встреч с представителями Научного центра по предоставлению услуг здравоохранения, я задумался о значении фразы «наука о предоставлении услуг». В своих последних выступлениях Президент Группы организаций Всемирного банка Джим Ен Ким использует этот термин в контексте проведения основанных на фактах опытных работ, направленных на улучшение довольно неутешительных результатов деятельности в сфере здравоохранения, образования, водоснабжения и предоставления базовых услуг в развивающихся странах.
Поразмыслив на эту тему, я пришел к выводу, что понятия «наука» и «предоставление услуг» имеют каждое свой смысл и должны пониматься как независимые, но при этом усиливающие друг друга понятия. Стоит поговорить об этом поподробнее.

Создание более мощной доказательной базы процесса реализации: «наука»
Научная составляющая заключается в сборе эмпирических и прозрачных данных о том, что работает, а что нет, и о причинах успехов и неудач. Понимаем ли мы на самом деле, почему срабатывает то или иное начинание, и можем ли мы слаженно и прогнозируемо предоставлять базовые товары и услуги бедным гражданам при сопоставимых затратах? Чтобы понять это, нам нужна информация: эмпирическая и экспериментальная, причем в большом объеме.
Приходит на ум атлас здоровья, разработанный в США. Благодаря упорядоченным экспериментам, проводимым на основе фактических данных, мы можем узнать, сколько врачей практикуют в США, получить информацию о том, чем болеет население конкретных районов и сколько мы тратим на лечение тех или иных заболеваний. Получив информацию, мы можем задать важные вопросы, такие как: можно ли проследить положительную взаимосвязь между улучшением результатов в сфере здравоохранения и понесенными расходами, числом врачей и чем-либо еще? Учитываются ли пожелания пациентов при выборе лечения? Есть ли у нас сопоставимые данные, которые можно было бы использовать для поиска ответов на важные вопросы? Как правило, мы получаем короткий отрицательный ответ, но ведь без этих данных мы не можем развивать науку о возможностях улучшения результатов в сфере предоставлении услуг.
 
«Предоставление услуг» – это не только «наука», но и «искусство»
Простой разработки ноу-хау недостаточно. Самые сложные глобальные проблемы (предоставление услуг водоснабжения бедному населению городов, занятость среди молодежи или смягчение последствий изменения климата) – это не только вопрос науки, это еще и вопрос о том, «как делать». Сложные проблемы всегда требуют комплексного подхода и не могут быть решены чисто техническими средствами.
Это напоминает мне задачу повышения спортивных результатов. Мы можем собирать данные, вести аналитические исследования, но как обойтись без тренерской работы, тренировок и постоянного совершенствования? Насколько предоставление услуг зависит от способности преобразовывать знания в умения, а также от вдохновения и мотивации в сочетании с хорошей информационной поддержкой и упорядоченной работой?

Наставники, работа и обратная связь
Майкл Барбер, член знаменитой группы по предоставлению государственных услуг при правительстве Тони Блэра, говорит о необходимости уделять внимание небольшому числу действительно значимых вопросов – важности правильной организации ежедневной деятельности, сбору данных, оценке результатов, способности к быстрому обучению и итерации. Эрик Рис, известный предприниматель, пишет о «простой методике запуска нового проекта», характеризующейся упорядоченными экспериментальными работами на базе фактических данных, итерацией, акцента на обучении и быстрой смене циклов. Лант Притчет, Майкл Волкук и Мэтт Эндрюс используют язык итеративной адаптации к конкретной проблеме, приводя схожий аргумент в пользу экспериментирования, многократного повторения и практического обучения в целях решения проблем.

Малкольм Глэдвелл описывает талант как желание заниматься практической деятельностью. Самые выдающиеся специалисты-практики тратят на оттачивание своих умений не менее 10 000 часов. Профессиональные спортсмены и музыканты постоянно работают с тренерами и преподавателями, совершенствуя свои навыки. Что же делать нам, чтобы преобразовать знания и информацию в улучшение результатов в сфере предоставления государственных услуг?
Эти представления складываются из разных, но связанных между собой источников. Все сводится к важности проведения экспериментальных работ на базе фактических данных в рамках стройной теории, с постоянным акцентом на результат, обеспечении обратной связи и итерации. И сколь бы отработанным техническое решение не казалось, реализация всегда сложнее, чем представляется изначально, и требует умения адаптироваться к ситуации и мобилизовать умения и опыт многодисциплинарных рабочих групп.

Не менее важно создание благоприятных условий. Всемирный банк используют систему проектного цикла (определение объема работ, подготовка проекта, утверждение займа и оценка), которая не всегда увязана с теми проблемами, которые мы пытаемся решить (назовем это проблемным циклом). На подготовку проекта может уйти несколько лет, затем еще столько же лет на его реализацию и год или больше на оценку результатов. Однако все это время мир не стоит на месте, проблемы изменяются и специалисты-практики нуждаются в новых данных, чтобы извлекать уроки и реагировать на меняющиеся приоритеты клиента. Не только упорядоченные эксперименты, но и обучение в режиме реального времени и адаптивная итерация имеют большую ценность. Может быть, стоит задействовать и то и другое?